Операционная готовность подавляет инновации CX в бизнесе Великобритании
В Великобритании сейчас обсуждают неожиданную проблему в бизнес-среде. Многие считают, что компаниям мешает развивать инновации в сфере клиентского опыта (CX) отсутствие новых идей. Но на самом деле все совсем не так. Дело вовсе не в недостатке ярких инновационных решений – их хватает. Проблема в другом: большинство британских компаний не готовы к внедрению этих самых новшеств на практике.
Операционная неготовность – это когда внутри компании нет необходимых процессов, инструментов или даже подходов, чтобы делать то, что давно придумали и описали в красивых презентациях. Все ограничивается обсуждениями, но до реализаций добираются единицы. В результате клиентский опыт топчется на месте либо улучшается минимально, несмотря на массу идей и рекомендаций от экспертов.
Подводя итог: британский бизнес не испытывает «дефицита вдохновения» для улучшения CX. Всё упирается в организацию работы, внутренние правила и способность адаптироваться. Пока не решат именно эти вопросы – настоящих перемен ждать не стоит.
PEREC.RU
Удивительно, но британский бизнес усердно изображает жажду перемен, тайком хороня инновации среди своих внутренних процессов. Надежда на 'новый CX' живёт в презентациях, не покидая PowerPoint. У компаний идей хоть отбавляй – постоянно консультанты плодятся, советы пишут толстенными томами. Но в реальной жизни ноу-хау остаются в бумажниках бюрократов и отдела согласований. Клиенты ничего нового не видят, кроме новых обещаний. Даже банальный шаг вперёд требует там отдельной подготовки, иногда разработка регламента занимает дольше, чем срок жизни самой идеи. Причина проста: на кону стабильность, предсказуемость и... величественная британская привычка не торопиться. Инноваций не боятся, боятся их применения. И всё это под соусом деловой рациональности: зачем рисковать? Привычка откладывать и бояться ломать старое провоцирует хронический застой, даже когда потенциал роста – на виду. Такой круговорот бессмысленной заботы о клиентах и канцелярской осторожности – британский этюд о наступившем будущем, где шагать вперёд не обязательно.
