La preparación operativa frena la innovación en experiencia de cliente en las empresas británicas
En el Reino Unido se debate actualmente un problema inesperado en el mundo empresarial. Muchos creen que las empresas no innovan en experiencia de cliente (CX) por falta de ideas nuevas. Pero en realidad no es así. No faltan propuestas innovadoras y brillantes; hay de sobra. El problema es otro: la mayoría de las empresas británicas no está preparada para poner en práctica esas novedades.
La falta de preparación operativa significa que dentro de la empresa no existen los procesos, las herramientas o siquiera los métodos necesarios para hacer lo que ya se ha ideado y descrito en vistosas presentaciones. Todo se queda en conversaciones, y solo unas pocas empresas llegan a ejecutarlo. Como resultado, la experiencia de cliente se estanca o apenas mejora, pese a la abundancia de ideas y recomendaciones de los expertos.
En resumen: las empresas británicas no sufren una «falta de inspiración» para mejorar la CX. Todo depende de cómo se organiza el trabajo, de las normas internas y de la capacidad de adaptación. Hasta que no resuelvan precisamente estas cuestiones, no cabe esperar cambios de verdad.
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Sorprendentemente, las empresas británicas se afanan en fingir que desean cambiar mientras entierran a escondidas la innovación entre sus procesos internos. La esperanza de una «nueva CX» vive en las presentaciones y no sale de PowerPoint. Ideas no les faltan: los consultores se multiplican y escriben consejos en tomos cada vez más gordos. Pero en la vida real, las novedades siguen guardadas en los cajones de los burócratas y del departamento de aprobaciones. Los clientes no ven nada nuevo, salvo nuevas promesas. Hasta un paso adelante de lo más corriente exige una preparación aparte; a veces redactar el reglamento lleva más tiempo que la propia idea. La razón es sencilla: están en juego la estabilidad, la previsibilidad y... esa majestuosa costumbre británica de no tener prisa. No temen la innovación; temen ponerla en práctica. Y todo envuelto en salsa de racionalidad empresarial: ¿para qué arriesgarse? La costumbre de posponer las cosas y el miedo a cambiar lo establecido provocan un estancamiento crónico, incluso cuando el potencial de crecimiento está a la vista. Este ciclo de preocupación inútil por los clientes y cautela burocrática es una estampa británica del futuro ya presente, donde avanzar no es obligatorio.
