Когда совет обижается

Новое исследование, опубликованное в журнале Computers in Human Behavior, показало занятный и слегка тревожный эффект: если человек сверяется с искусственным интеллектом после консультации у живого профессионала, это может испортить их рабочие отношения. И да, даже если человек всего лишь хотел подстраховаться, а не заменить специалиста «электронным мозгом».

Сегодня ИИ стал частью повседневного выбора — от финансовых решений до подбора диеты. Люди нередко используют ИИ как «второе мнение» — что-то вроде бесплатного и мгновенного подсказчика. Но учёные Гэрри Спассова из Университета Монаша (Австралия) и Маурисио Пальмейра из Университета Южной Флориды решили проверить: а как сами профессионалы смотрят на такое соседство с алгоритмами?

Они провели четыре эксперимента с участием от 180 до 300 взрослых. В одном из них были задействованы настоящие консультанты, в остальных — обычные люди, которым предложили представить себя специалистами по финансам, путешествиям или питанию. Всем участникам давали ситуацию: они выдали клиенту профессиональный совет, после чего узнают, что клиент решил уточнить информацию у другого человека или у ИИ.

Результат оказался неожиданно однозначным. Во всех четырёх исследованиях специалисты были менее мотивированы работать с клиентами, которые проверяли их рекомендации через ИИ. И более того — реакция была негативнее, чем в случае, когда клиент обращался за вторым мнением к другому человеку.

Учёные считают, что дело в профессиональной идентичности. Люди, дающие советы, воспринимают себя экспертами, а ИИ — чем‑то гораздо менее компетентным. Поэтому, когда клиент ставит ИИ в один ряд с человеком‑специалистом, это ощущается как пощёчина.

Исследование выявило ещё один неприятный нюанс: консультанты начинали хуже думать о самих клиентах, считая их менее компетентными и менее приятными. И всё это — только из‑за того, что они использовали ИИ.

Хуже всего то, что негативная реакция проявлялась даже в ситуациях, когда ИИ использовался лишь как справочник на старте или как вспомогательный инструмент, а не для окончательных решений. Одного факта обращения к алгоритму было достаточно, чтобы изменить отношение специалиста.

Авторы исследования подчёркивают: такие изменения восприятия пусть и скрытые, но способны со временем подорвать доверие и качество взаимодействия. Однако есть ограничения — эксперименты были построены на моделировании ситуаций, а не на изучении реальных долгосрочных отношений между клиентами и профессионалами. Возможно, в реальной жизни всё сложнее.

Работа получила название «Offended by the Algorithm: The Hidden Interpersonal Costs of Clients Seeking AI Second Opinion».