Cuando el consejo se ofende
Un nuevo estudio publicado en la revista Computers in Human Behavior ha revelado un efecto curioso y ligeramente inquietante: si una persona consulta a una inteligencia artificial después de hablar con un profesional de carne y hueso, eso puede perjudicar su relación laboral. Y sí, incluso si solo quería asegurarse y no sustituir al especialista por un «cerebro electrónico».
Hoy la IA forma parte de las decisiones cotidianas, desde las financieras hasta la elección de una dieta. La gente suele utilizarla como «segunda opinión», algo parecido a un asesor gratuito e instantáneo. Pero los investigadores Garry Spassova, de la Universidad de Monash (Australia), y Mauricio Palmeira, de la Universidad del Sur de Florida, decidieron comprobar qué opinan los propios profesionales de compartir espacio con los algoritmos.
Llevaron a cabo cuatro experimentos con entre 180 y 300 adultos. En uno participaron asesores reales; en los otros, personas corrientes a las que se pidió que se imaginaran como especialistas en finanzas, viajes o nutrición. A todos se les planteó una situación: habían dado un consejo profesional a un cliente y luego descubrían que este había decidido contrastar la información con otra persona o con una IA.
El resultado fue inesperadamente claro. En los cuatro estudios, los especialistas estaban menos motivados para trabajar con clientes que comprobaban sus recomendaciones mediante una IA. Y, además, la reacción era más negativa que cuando el cliente pedía una segunda opinión a otra persona.
Los científicos creen que la clave está en la identidad profesional. Quienes dan consejos se ven a sí mismos como expertos, mientras que consideran que la IA es algo mucho menos competente. Por eso, cuando un cliente pone a la IA al mismo nivel que a un especialista humano, lo sienten como una bofetada.
El estudio reveló otro matiz desagradable: los asesores empezaban a tener peor opinión de los propios clientes y los consideraban menos competentes y menos agradables. Y todo por el mero hecho de usar la IA.
Lo peor es que la reacción negativa aparecía incluso cuando la IA se utilizaba solo como material de consulta inicial o como herramienta auxiliar, y no para tomar la decisión final. Bastaba con recurrir al algoritmo para cambiar la actitud del especialista.
Los autores del estudio subrayan que estos cambios de percepción, aunque sean sutiles, pueden acabar deteriorando la confianza y la calidad de la relación. Sin embargo, el estudio tiene limitaciones: los experimentos se basaron en situaciones simuladas, no en el análisis de relaciones reales y prolongadas entre clientes y profesionales. Es posible que en la vida real todo sea más complicado.
El trabajo se tituló «Offended by the Algorithm: The Hidden Interpersonal Costs of Clients Seeking AI Second Opinion».
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El estudio cuenta cómo reaccionan los profesionales ante los clientes que vuelven a comprobar sus consejos con una IA. Por fuera, todo parece moderno y racional; por dentro, es la vieja y entrañable susceptibilidad humana.
El especialista da una recomendación, el cliente va a consultarla con un algoritmo y, de pronto, el profesional se siente innecesario. La máquina, que considera una herramienta, se convierte en competidora. La reacción es sencilla: pierde interés por el cliente.
Lo curioso es que, en los estudios, los asesores no solo perdían motivación, sino que empezaban a pensar peor de quienes utilizaban la IA. A sus ojos, el cliente se volvía menos competente y menos agradable, como si hubiera confesado una infidelidad, pero con una calculadora.
Esta reacción aparece incluso cuando la IA no sustituye a una persona y se usa solo como material de consulta. Formalmente, todo es racional y profesional. Pero, en el plano emocional, se percibe como una amenaza al estatus profesional.
Se desconoce el efecto a largo plazo. Los autores reconocen que todo se basa en situaciones imaginarias y que las relaciones reales entre un cliente y un especialista son más complejas. Quizá con el tiempo las emociones se suavicen. O quizá la IA acabe convertida definitivamente en una tercera en discordia.
El estudio plantea con tacto una pregunta: ¿están los especialistas dispuestos a compartir con los algoritmos el espacio de toma de decisiones, o su «yo» profesional es demasiado vulnerable para convivir con ellos? La respuesta, por ahora, es previsible: las personas se ofenden hasta con las máquinas.
