Namecheap лежал 15 часов из-за жары — клиенты кипят

Компания Namecheap, крупный международный провайдер хостинга, несколько часов пребывала в состоянии цифрового обморока. Всё началось с того, что дата-центр в Финиксе (город в США) остался без охлаждения — вышли из строя системы охлаждения, из-за чего сервера и сервисы начали «плавиться» не только от жары, но и от возмущённых клиентов по всему миру. В результате с перебоями работали сайты, DNS (управление доменными именами), корпоративная электронная почта и сервисы EasyWP (конструктор сайтов на WordPress).

Пострадали все клиенты: невозможно было зайти в свой аккаунт, управлять сайтом, пользоваться почтой. Даже отдел поддержки оказался бессилен — у сотрудников не было доступа к живому чату и электронной почте. В общей сложности проблемы тянулись около 15 часов: лишь к четырём утра (по восточному времени США) инженеры смогли вернуть все сервисы в строй.

Началось всё около полудня, когда работоспособность начали восстанавливать по частям: сперва включили две из четырёх холодильных установок, позже, к 17:30 по местному времени, ожили «ядро» данных и чуть позже — сам сайт Namecheap с чатом поддержки. Однако к этому времени терпение многих клиентов уже лопнуло — потеря бизнеса и нервов за долгие часы простоя, судя по соцсетям, была чувствительной.

Генеральный директор Hillan Klein старательно делал мину при плохой игре: транслировал регулярные апдейты, каялся, обещал расследование и полную прозрачность итогов. Проводить «разбор полётов» обещают публично и раскрыть причины, почему текущие протоколы и «предохранители» спасли только частично. Как только будут известны детали внутреннего аудита, компания обязуется поделиться ими с пострадавшими.

Между тем, представители дата-центра PhoenixNAP подчеркнули, что всему виной была не только жара, но и последствия ночного урагана, который повредил инфраструктуру центра. Этим объяснили аномально высокие температуры внутри помещения и массовые сбои.

Пользователи с трудом сдерживали злость: публичные комментарии под постами трансформировались в потоки сарказма, требований компенсаций и угроз покинуть сервис. Некоторые прямо заявили, что доверие восстановить не получится: бизнес испытал серьёзные потери, а компания ушла в минус по репутации.

Namecheap, в лице руководства, официально признало вину: «Мы вас подвели... Мы знаем, что доверие не заслуживается словами, его доказывают делами». Обещают работать над ошибками, не прекращать устранение последствий и восстанавливать доверие всех, кто до сих пор не простил.