Namecheap estuvo caído 15 horas por el calor y sus clientes están que arden

Namecheap, uno de los grandes proveedores internacionales de alojamiento web, pasó varias horas en estado de desmayo digital. Todo empezó cuando el centro de datos de Phoenix, una ciudad de Estados Unidos, se quedó sin refrigeración: los sistemas de enfriamiento fallaron y los servidores y servicios empezaron a «derretirse», no solo por el calor, sino también por la indignación de clientes de todo el mundo. Como consecuencia, funcionaron con interrupciones sitios web, DNS (gestión de nombres de dominio), el correo electrónico corporativo y los servicios de EasyWP (un creador de sitios web con WordPress).

Todos los clientes se vieron afectados: no podían acceder a sus cuentas, gestionar sus sitios ni utilizar el correo. Ni siquiera el departamento de asistencia pudo hacer nada: sus empleados no tenían acceso al chat en directo ni al correo electrónico. En total, los problemas se prolongaron unas 15 horas; los ingenieros solo consiguieron restablecer todos los servicios a las cuatro de la mañana, hora de la costa este de Estados Unidos.

Todo empezó hacia el mediodía, cuando comenzaron a recuperar el servicio por partes: primero pusieron en marcha dos de las cuatro unidades de refrigeración; más tarde, a las 17:30, hora local, volvió a funcionar el «núcleo» de datos y, poco después, el propio sitio de Namecheap con el chat de asistencia. Para entonces, la paciencia de muchos clientes ya se había agotado: a juzgar por las redes sociales, las pérdidas de negocio y los nervios tras tantas horas de interrupción fueron considerables.

El director ejecutivo, Hillan Klein, intentó mantener el tipo en medio del desastre: publicó actualizaciones periódicas, pidió disculpas y prometió una investigación y total transparencia sobre sus conclusiones. La compañía promete hacer público el análisis de lo ocurrido y explicar por qué los protocolos y «mecanismos de seguridad» actuales solo funcionaron en parte. En cuanto se conozcan los detalles de la auditoría interna, se compromete a compartirlos con los afectados.

Por su parte, representantes del centro de datos PhoenixNAP subrayaron que la culpa no fue solo del calor, sino también de las consecuencias de un huracán nocturno que dañó la infraestructura del centro. Esto explicaría las temperaturas anormalmente altas dentro de las instalaciones y los fallos generalizados.

A los usuarios les costaba contener la rabia: los comentarios públicos bajo las publicaciones se transformaron en ríos de sarcasmo, exigencias de compensación y amenazas de abandonar el servicio. Algunos afirmaron directamente que la confianza ya no se podría recuperar: las empresas habían sufrido pérdidas graves y la reputación de Namecheap se había desplomado.

La dirección de Namecheap reconoció oficialmente su culpa: «Os hemos fallado... Sabemos que la confianza no se gana con palabras, se demuestra con hechos». La empresa promete aprender de sus errores, seguir resolviendo las consecuencias y recuperar la confianza de quienes aún no la han perdonado.