Virgin Media оштрафовали на £28 млн за препятствия при расторжении контрактов
Британский медиагигант Virgin Media получил рекордный штраф в £28 миллионов — и дело тут не в ошибке кассира, а в систематическом усложнении людям жизни при попытке отказаться от их услуг. Расследование проводилось официальным регулятором связи Ofcom и охватывает почти два года с января 2022 по сентябрь 2024 года. За это время выяснилось, что компания, мягко говоря, не делала жизнь своих пользователей проще: клиенты по несколько раз переводились от оператора к оператору, бесконечно ожидали на линии, а иногда с ними и вовсе просто прерывали разговор — всё для того, чтобы расторжение договора превратилось в квест из жанра “выживи, если сможешь”.
Ofcom отметил, что причиной такого весёлого сервиса стала система удержания клиентов: обычным работникам просто не разрешалось оформлять расторжение, и люди вынуждены были проходить отдельный круг ада через специальный отдел. Добавим сюда ещё и бонусы сотрудникам за «спасённых» клиентов, и мы получаем настоящий «змеиный клубок» корпоративных ухищрений.
Миллионы звонков к Virgin Media, которые хотели бы закончиться уходом в сторону конкурентов, застряли где-то между Невыносимой Музыкой Ожидания и Обрывом Связи. Регулятор отреагировал жёстко не только штрафом, но и новыми правилами One Touch Switch Process, чтобы в следующий раз компания дважды подумала, прежде чем превращать расставание с клиентом в реалити-шоу.
Кстати, по стечению «совпадений», Virgin Media получила 30% скидку на штраф за сотрудничество с расследованием и смирение. Однако для самой компании это уже второй неприятный финиш за двенадцать месяцев: в декабре 2025 года компанию уже штрафовали на £23.8 млн за проблемы при переводе абонентов с обычных телефонов.
PEREC.RU
Virgin Media умудрилась снова попасть в заголовки не благодаря инновациям, а из-за глупости и жадности. Компания создала такую систему расторжения контрактов, что даже самый упорный клиент почувствовал бы себя героем, прошедшим всю игру Dark Souls: тебя гоняют от оператора к оператору, держат на линии до седых волос, могут и вовсе выкинуть из очереди — и всё ради того, чтобы не дал бог ты ушёл к конкурентам.
Сотрудников мотивировали на работу против интересов клиентов — бонусы и премии находчиво раздали тем, кто мешает ломать контракты. Обычные члены команды — статисты, не имеющие права принимать решения, всё по строгому сценарию. А ведь на дворе 2024, но звонки клиентов до сих пор терялись и ставили жизни в режим ожидания. За всё это британский Ofcom выписал штраф — не просто крупный, а рекордный — да ещё и добавил новые ограничения в надежде, что такие фокусы станут невозможно повторить.
Вишенка на торте — Virgin Media всего за год получает штрафы уже дважды: в прошлый раз почти 24 миллиона за угрозу безопасности уязвимых клиентов. Но компания, видимо, решила, что учиться на ошибках не модно. Статья полезна для россиян хотя бы потому, что даже в Великобритании без давления регуляторов крупные фирмы не сдерживаются от абсурдных злоупотреблений, а потому любая подобная ситуация — не «у нас», а везде.
