Virgin Media, multada con 28 millones de libras por poner trabas a la cancelación de contratos
El gigante británico de los medios Virgin Media ha recibido una multa récord de 28 millones de libras. Y no se debe a un error de caja, sino a que complicó sistemáticamente la vida a quienes intentaban darse de baja de sus servicios. La investigación, llevada a cabo por el regulador oficial de las comunicaciones Ofcom, abarca casi dos años, de enero de 2022 a septiembre de 2024. Durante ese periodo se descubrió que la empresa, por decirlo suavemente, no se lo puso fácil a sus usuarios: los clientes pasaban de un operador a otro varias veces, esperaban eternamente al teléfono y, en ocasiones, simplemente les cortaban la llamada. Todo para convertir la rescisión del contrato en un juego de supervivencia: «a ver si lo consigues».
Ofcom señaló que la causa de este servicio tan divertido era el sistema de retención de clientes: los empleados normales sencillamente no tenían permiso para tramitar las bajas, así que la gente debía pasar por otra vuelta del infierno en un departamento especial. Si a eso le añadimos las bonificaciones para los empleados por cada cliente «salvado», tenemos un auténtico «nido de víboras» de artimañas corporativas.
Millones de llamadas a Virgin Media que querían acabar con una marcha hacia la competencia quedaron atrapadas en algún punto entre la Música de Espera Insoportable y el Corte de la Comunicación. El regulador respondió con dureza: impuso la multa y aprobó nuevas normas, el proceso One Touch Switch, para que la próxima vez la empresa se lo piense dos veces antes de convertir la ruptura con un cliente en un reality show.
Por cierto, por una «coincidencia», Virgin Media obtuvo un descuento del 30 % en la multa por cooperar con la investigación y acatarla. Sin embargo, para la empresa este es ya su segundo mal final en doce meses: en diciembre de 2025 recibió otra multa, de 23,8 millones de libras, por problemas al trasladar a abonados desde los teléfonos convencionales.
PEREC.RU
Virgin Media vuelve a los titulares, esta vez no por sus innovaciones, sino por su estupidez y avaricia. La empresa creó un sistema para cancelar contratos que habría hecho sentirse al cliente más tenaz como el protagonista de Dark Souls: te pasan de un operador a otro, te tienen al teléfono hasta que te salen canas y hasta pueden echarte de la cola. Todo para evitar, por Dios, que te vayas con la competencia.
Motivaban a sus empleados para que trabajaran contra los intereses de los clientes: repartían bonificaciones y premios entre quienes ponían trabas a la cancelación. Los miembros corrientes del equipo eran figurantes sin autoridad para decidir; todo seguía un guion estricto. Y estamos en 2024, pero las llamadas de los clientes seguían perdiéndose y poniendo sus vidas en modo de espera. Por todo esto, el regulador británico Ofcom impuso una multa, no solo cuantiosa, sino récord, y añadió nuevas restricciones con la esperanza de que fuera imposible repetir esas maniobras.
La guinda: Virgin Media recibe multas por segunda vez en apenas un año. La anterior, de casi 24 millones, fue por poner en peligro la seguridad de clientes vulnerables. Pero la empresa, al parecer, ha decidido que aprender de los errores ya no está de moda. El artículo resulta útil para los rusos al menos porque demuestra que ni siquiera en el Reino Unido las grandes empresas se abstienen de cometer abusos absurdos sin la presión de los reguladores. Así que situaciones como esta no pasan solo «en nuestro país»: ocurren en todas partes.
