«Красота — не всегда козырь: Новый взгляд на бьюти-байас в сервисе»

«Красота — не всегда козырь: Новый взгляд на бьюти-байас в сервисе»

Пятьдесят лет научных споров и… сюрприз! «Красота» сотрудников сферы услуг не всегда гарантирует успех. Новое масштабное исследование, опубликованное в Journal of Service Theory and Practice, разобрало более полусотни научных работ и выяснило: эффект внешней привлекательности — если и есть, то крайне нестабилен и даже способен обернуться против компании.

Учёные Голдар Ленжё Шефор (University of Mississippi) и Эллис Шефор (Kennesaw State University) решили навести порядок в хаосе исследований о том, как внешность сотрудника влияет на реакцию клиентов. Одни исследования обещают золотые горы (мол, красивые продавцы продают лучше), другие вообще ничего не находят, а третьи так и вовсе находят минус. Особенно если сервис идёт наперекосяк: здесь симпатяга вдруг становится виновником большего разочарования.

Итак, учёные собрали вместе 54 исследования за период с 1971 по 2023 годы — более 41 000 участников! Вывод? В целом, внешний вид даёт плюсы… но ровно до того момента, пока что-то не идёт не так. "Премия красоты" — вовсе не закон природы. Некоторые ситуации работают в минус.

Любопытная деталь: клиентов больше цепляют не только лица, но и общий силуэт человека, то есть всё тело — что снова вставляет палки в колёса стереотипам. Привлекательные сотрудники вызывают симпатии, их оценивают как более надёжных и компетентных, из-за чего клиенты чаще ставят хорошие оценки. Но до реальных покупок или рекомендаций дело доходит не так часто, как думали бизнес-тренеры.

А теперь самое неожиданное: мужчинам быть красавчиками даже выгоднее. Хотя принято считать, что женщин ценят за приятную внешность сильнее, здесь всё наоборот: на оценку мужчин красота влияет сильнее, чем на женщин!

Есть ещё культурные и контекстуальные нюансы: вживую эффект красоты работает сильнее, чем в онлайне; в странах Востока он заметнее, чем на Западе. А вот «красивым» роботам, похоже, ничего не светит — алгоритм равнодушен к идеальным челюстям.

Интересный момент: если красивый сотрудник совершает ошибку, клиент чувствует себя особенно обманутым — ожидания были выше. Так что иногда лучше быть «просто нормальным».

Авторы отмечают, что ИИ только начинает менять правила игры, ведь он может снизить фактор предвзятости, но эта задача непростая: даже если судиться, доказать, что вас не взяли потому что вы не так прекрасны, оказывается почти невозможно.

Исследование опирается только на количественные данные, так что личный стиль и эффект от ухода за собой оценить пока не вышло. В будущем учёные собираются исследовать, как эта загадочная «красивая» сила работает на больших дистанциях и в цифровой среде.

Авторы: Goldar Lenjeu Chefor и Ellis Chefor.