TSA наняла цифрового Копа
Следите за новостями по этой теме!
Подписаться на «Рифы и пачки / Твоя культура»
Компания Salesforce разработала для Управления транспортной безопасности США (TSA) искусственного интеллектуального агента Ace. Его задача — упростить общение пассажиров со службой безопасности и снять часть нагрузки с сотрудников в аэропортах.
Ace создан на базе платформы Salesforce Public Sector Solutions и уже несколько месяцев работает в TSA. По данным Salesforce, агент обрабатывает примерно 100 тысяч стандартных обращений путешественников в месяц. В 96% случаев он самостоятельно закрывает вопрос, не передавая его оператору.
Речь идет о типичных запросах, которые возникают перед полетом: как правильно провозить жидкости, какие правила действуют для медицинских устройств и что необходимо учитывать при прохождении досмотра. Такие вопросы не требуют сложного расследования, но регулярно занимают время сотрудников контактного центра.
Ежедневно через аэропорты США проходят почти три миллиона человек. В периоды массовых поездок и сбоев в расписании число обращений резко увеличивается, поэтому TSA понадобился инструмент, способный быстро масштабировать поддержку и давать пассажирам единообразные ответы.
Ace отвечает на стандартные вопросы, а более сложные обращения направляет сотрудникам TSA. По замыслу разработчиков, это позволит улучшить обслуживание, контролировать расходы и уменьшить давление на контактные центры даже в самые загруженные сезоны.
Запуск агента стал частью более широкой программы модернизации TSA. Инициативу курирует подразделение Customer Experience Branch, которое занимается улучшением взаимодействия службы с путешественниками с помощью решений Salesforce.
В Salesforce подчеркивают, что система должна работать как защищенный автономный AI-инструмент: использовать данные для ответов, поддерживать работу ведомства и при этом сохранять доверие граждан. Иными словами, искусственному интеллекту доверили не досматривать багаж, а объяснять, можно ли положить в него бутылку шампуня и как пройти контроль с медицинским устройством.
PEREC.RU
Salesforce разработала для Управления транспортной безопасности США (TSA) AI-агента Ace. Он создан на базе платформы Salesforce Public Sector Solutions и уже несколько месяцев используется для обработки обращений путешественников.
Ace отвечает на типовые вопросы пассажиров: как провозить жидкости, как пройти контроль с медицинским устройством и как подготовиться к досмотру. По данным Salesforce, система обрабатывает около 100 тысяч таких разговоров в месяц и самостоятельно закрывает 96% стандартных запросов, не передавая их сотрудникам.
Необходимость в масштабируемой поддержке связана с большим потоком пассажиров и резкими всплесками обращений в периоды массовых поездок и сбоев. Через аэропорты США ежедневно проходят почти три миллиона человек, поэтому даже простые вопросы создают заметную нагрузку на контактные центры TSA.
Ace должен давать быстрые и единообразные ответы, а более сложные обращения направлять сотрудникам. TSA рассчитывает таким образом улучшить обслуживание пассажиров, снизить давление на персонал, контролировать расходы и поддерживать работу службы в периоды пиковой нагрузки.
Запуск AI-агента стал частью более широкой программы модернизации TSA, которую ведёт подразделение Customer Experience Branch. Salesforce представляет Ace как защищённый автономный инструмент, способный масштабировать операции, использовать данные для поддержки решений и сохранять доверие граждан. Агент не заменяет сотрудников на пунктах досмотра и не принимает решения о пропуске пассажиров: его задача — отвечать на рутинные вопросы до начала проверки.
