La TSA ficha a un poli digital
Salesforce ha desarrollado Ace, un agente de inteligencia artificial para la Administración de Seguridad en el Transporte de Estados Unidos (TSA). Su cometido es facilitar la comunicación de los pasajeros con el organismo de seguridad y aliviar parte de la carga de trabajo del personal aeroportuario.
Ace se ha creado sobre la plataforma Salesforce Public Sector Solutions y lleva varios meses funcionando en la TSA. Según Salesforce, el agente atiende unas 100.000 consultas rutinarias de viajeros al mes. En el 96 % de los casos resuelve la cuestión por sí solo, sin derivarla a un operador.
Se trata de preguntas habituales antes de volar: cómo transportar líquidos, qué normas se aplican a los dispositivos médicos y qué hay que tener en cuenta al pasar el control de seguridad. No requieren una investigación compleja, pero ocupan con regularidad el tiempo del personal del centro de atención telefónica.
Casi tres millones de personas pasan a diario por los aeropuertos de Estados Unidos. En periodos de viajes masivos y alteraciones de los horarios, el volumen de consultas se dispara; por eso la TSA necesitaba una herramienta capaz de ampliar rápidamente el servicio de atención y dar respuestas uniformes a los pasajeros.
Ace responde a las preguntas habituales y deriva las más complejas al personal de la TSA. Según sus desarrolladores, esto permitirá mejorar la atención, controlar los gastos y reducir la presión sobre los centros de contacto incluso en las temporadas de mayor actividad.
La puesta en marcha del agente forma parte de un programa más amplio de modernización de la TSA. La iniciativa está a cargo de Customer Experience Branch, una unidad que trabaja para mejorar la relación del organismo con los viajeros mediante soluciones de Salesforce.
Salesforce subraya que el sistema debe funcionar como una herramienta de IA autónoma y protegida: usar datos para responder, apoyar el trabajo del organismo y, al mismo tiempo, mantener la confianza de los ciudadanos. En otras palabras, han confiado a la inteligencia artificial la tarea de explicar si se puede meter una botella de champú en la maleta y cómo pasar el control con un dispositivo médico, no la de inspeccionar el equipaje.
PEREC.RU
Salesforce ha desarrollado el agente de IA Ace para la Administración de Seguridad en el Transporte de Estados Unidos (TSA). Creado sobre la plataforma Salesforce Public Sector Solutions, lleva varios meses atendiendo consultas de viajeros.
Ace responde preguntas habituales de los pasajeros: cómo transportar líquidos, cómo pasar el control con un dispositivo médico y cómo prepararse para la inspección. Según Salesforce, el sistema atiende unas 100.000 conversaciones de este tipo al mes y resuelve por sí solo el 96 % de las consultas rutinarias, sin derivarlas al personal.
La necesidad de contar con un servicio de atención escalable se debe al gran volumen de pasajeros y a los picos de consultas durante los periodos de viajes masivos y las alteraciones del tráfico aéreo. Casi tres millones de personas pasan a diario por los aeropuertos estadounidenses, por lo que incluso las preguntas sencillas suponen una carga considerable para los centros de contacto de la TSA.
Ace debe ofrecer respuestas rápidas y uniformes y remitir las consultas más complejas al personal. La TSA espera así mejorar la atención a los pasajeros, reducir la presión sobre los trabajadores, controlar los gastos y mantener el servicio durante los periodos de máxima demanda.
El lanzamiento del agente de IA forma parte del programa más amplio de modernización de la TSA, dirigido por la unidad Customer Experience Branch. Salesforce presenta Ace como una herramienta autónoma y protegida que puede ampliar las operaciones, usar datos para ayudar a tomar decisiones y mantener la confianza de los ciudadanos. El agente no sustituye al personal de los controles ni decide si se permite el paso a los pasajeros: su tarea es responder preguntas rutinarias antes de la inspección.
