911 внедряет ИИ: вместо оператора — алгоритм

911 звонки теперь обрабатывает искусственный интеллект: как справляется цифровой диспетчер

В Новом Орлеане, где проживает более 300 000 человек и ежедневно поступают тысячи экстренных вызовов, городские власти решили внедрить искусственный интеллект для организации работы службы спасения. Система работает под управлением Orleans Parish Communication District и теперь использует ИИ для первичной сортировки (триажа) входящих звонков, чтобы помочь живым операторам быстрее справляться с потоком обращений.

Смысл системы прост: если поступил вызов о ситуации, которая уже зарегистрирована (например, повторное сообщение об одной и той же аварии), с таким случаем будет работать автоматизированный ИИ-диспетчер. Этот инструмент называется AI Emergency Call Triage и был разработан компанией Carbyne — разработчиком сервисов на базе искусственного интеллекта, специализирующимся на службах экстренного реагирования. Как сообщает Shreveport Times, система пока проходит тестирование на реальных вызовах, но уже с 2023 года работает с инцидентами, связанными с дорожным движением. Аналогичный искусственный интеллект был внедрён весной для неэкстренных обращений по номеру 311.

Новый Орлеан не единственный город, который решил доверить судьбу своих жителей алгоритмам. Carbyne уже сотрудничает с аварийными и полицейскими ведомствами по всей территории США. В 2024 году Федеральное агентство по телекоммуникациям США (NTIA) даже выпустило официальный доклад о внедрении ИИ в службы экстренного реагирования, включая мнение первых пользователей, к которым относится и Новый Орлеан. В отчете сказано, что ИИ может автоматизировать первичный анализ и сортировку обращений, ускорить обработку потока звонков и снизить нагрузку на людей. Особенно полезен, по мнению NTIA, искусственный интеллект при переводе, автоматическом обратном вызове, геолокации и, конечно, для такого самого триажа заявок.

Carbyne активно развивает партнёрства с муниципалитетами и силовыми ведомствами, в том числе заключила контракт с администрацией Вашингтона (округ Колумбия) для модернизации служб экстренной помощи. На этом фоне «Сиэтл Таймс» рассказывает, что пожарная служба Сиэтла уже почти два года использует похожий инструмент: система от датской компании Corti в реальном времени анализирует медицинские вызовы и помогает диспетчерам оперативно направлять помощь. Corti также внедрила свой ИИ в службу скорой помощи Бостона.

Однако светлое технологичное будущее многим кажется не таким уж безоблачным. Критики опасаются утечки данных, предвзятости алгоритмов при обращениях с разными слоями населения и банальных нестыковок в работе синтетических голосов. Особое раздражение вызывает полная непрозрачность процесса: как выясняется, многие города не сочли нужным честно сообщать гражданам, что теперь вместо человека с ними разговаривает умная железка.