El 911 incorpora IA: en lugar de un operador, un algoritmo

Las llamadas al 911 ya las gestiona la inteligencia artificial: así se desenvuelve el despachador digital

En Nueva Orleans, donde viven más de 300.000 personas y se reciben miles de llamadas de emergencia a diario, las autoridades municipales han decidido implantar inteligencia artificial para organizar el trabajo del servicio de emergencias. El sistema, gestionado por Orleans Parish Communication District, utiliza ahora IA para hacer una clasificación inicial (triaje) de las llamadas entrantes y ayudar a los operadores humanos a atender más rápido el aluvión de solicitudes.

La idea es sencilla: si se recibe una llamada por una situación que ya está registrada —por ejemplo, un aviso repetido sobre el mismo accidente—, el caso lo atenderá un despachador automatizado con IA. La herramienta se llama AI Emergency Call Triage y la ha desarrollado Carbyne, una empresa especializada en servicios de inteligencia artificial para los servicios de emergencia. Según Shreveport Times, el sistema aún se está probando con llamadas reales, aunque desde 2023 ya se ocupa de incidentes relacionados con el tráfico. En primavera se implantó una inteligencia artificial similar para las consultas no urgentes al número 311.

Nueva Orleans no es la única ciudad que ha decidido confiar el destino de sus habitantes a los algoritmos. Carbyne ya colabora con servicios de emergencia y organismos policiales de todo Estados Unidos. En 2024, la Administración Nacional de Telecomunicaciones e Información de Estados Unidos (NTIA) publicó incluso un informe oficial sobre la implantación de IA en los servicios de emergencia, con testimonios de los primeros usuarios, entre ellos Nueva Orleans. El informe afirma que la IA puede automatizar el análisis y la clasificación inicial de las solicitudes, agilizar la gestión del volumen de llamadas y reducir la carga de trabajo de las personas. Según la NTIA, la inteligencia artificial resulta especialmente útil para la traducción, las devoluciones de llamada automáticas, la geolocalización y, claro está, el triaje de solicitudes.

Carbyne desarrolla activamente alianzas con municipios y cuerpos de seguridad. Entre otras cosas, ha firmado un contrato con la administración de Washington D. C. para modernizar los servicios de emergencia. En este contexto, The Seattle Times cuenta que el servicio de bomberos de Seattle lleva casi dos años utilizando una herramienta similar: un sistema de la empresa danesa Corti analiza en tiempo real las llamadas médicas y ayuda a los operadores a enviar asistencia con rapidez. Corti también ha implantado su IA en el servicio de ambulancias de Boston.

Sin embargo, a muchos el brillante futuro tecnológico no les parece tan despejado. Los críticos temen filtraciones de datos, sesgos algorítmicos al atender a distintos grupos de población y simples fallos de coordinación de las voces sintéticas. La opacidad absoluta del proceso irrita especialmente: resulta que muchas ciudades no consideraron necesario informar con franqueza a los ciudadanos de que, en lugar de una persona, ahora les responde una máquina muy lista.