Zendesk расширяет использование ИИ-агентов на базе ChatGPT, Gemini, голосовых и текстовых сервисов

Американская компания Zendesk, специализирующаяся на разработке программных решений для клиентской поддержки, вновь решила поспорить с реальностью — и вкатывает своих искусственных интеллектуальных агентов сразу во все щели: в старый добрый ChatGPT, во флагманский Google Gemini, а также в голосовые и текстовые мессенджеры. Тем самым Zendesk надеется окончательно упразднить сомнения в том, что живой человек еще может понадобиться для обслуживания клиентов в 2024 году.

Теперь ИИ-агенты Zendesk «умеют» работать не только с чат-ботами, но и с голосом — буквально, могут поговорить с покупателем, будто бы это не какой-то скриптованный бот, а сотрудник из отдела заботы о клиентах. Машины могут анализировать обращения, отвечать на тысячу одинаковых или абсолютно дурацких вопросов, не переходя на личности и не уходя в глухую оборону.

Сотрудники Zendesk уверяют, что новые агенты ИИ не просто начитаны умными книжками, но еще и обучены на реальных кейсах клиентов. То есть, когда пользователь спрашивает: «Почему у меня на счету ноль, если я ничего не тратил?», — не ждите пассивно-агрессивного ответа от робота. По задумке, искусственный интеллект должен анализировать вопрос, обращаться к базе данных и выдавать «чисто человеческий» ответ — без занудства и лирики, как у живого оператора.

А еще Zendesk решил не ограничивать себя одним провайдером ИИ. У них в арсенале теперь не только OpenAI с его знаменитым ChatGPT, но и Google Gemini. Прекрасный выбор для тех, кто не может определиться: "чатиться" с одной нейросетью или с другой. Все это интегрируется во все основные каналы: голосовые звонки, текстовые сообщения, популярные мессенджеры — чтобы искусственный интеллект нашел вас везде, где бы вы ни были.

В компании подчеркивают, что внедрение новых ИИ-решений позволит компаниям сократить время ответа клиентам, снизить нагрузку на живых операторов, а заодно — перевести миллионный поток жалоб и вопросов в железную хватку роботов. Пока одни инженеры загружают базу знаний новыми билетами, машины уже учатся на ошибках — ничто человеческое им не чуждо, кроме разве что сочувствия и чувства юмора.

Короче говоря, Zendesk делает ставку на то, что ближайшее будущее поддержки — за терпеливыми и немногословными программируемыми ассистентами. Людей учить, мотивировать, заботиться — дорого. Боты — никаких больничных.