Zendesk amplía el uso de agentes de IA basados en ChatGPT, Gemini y servicios de voz y texto

La empresa estadounidense Zendesk, especializada en desarrollar soluciones de software para la atención al cliente, ha decidido una vez más discutir con la realidad y colar a sus agentes de inteligencia artificial por todas partes: en el viejo y querido ChatGPT, en el buque insignia Google Gemini y también en los servicios de mensajería de voz y texto. Así, Zendesk espera disipar de una vez por todas las dudas sobre si en 2024 todavía puede hacer falta una persona de carne y hueso para atender a los clientes.

Ahora los agentes de IA de Zendesk «saben» trabajar no solo con chatbots, sino también con la voz: literalmente, pueden hablar con un comprador como si no fueran un bot programado, sino un empleado del departamento de atención al cliente. Las máquinas pueden analizar consultas y responder a mil preguntas idénticas o absolutamente absurdas, sin tomárselo como algo personal ni atrincherarse.

Los empleados de Zendesk aseguran que los nuevos agentes de IA no solo se han empapado de libros sesudos, sino que también se han entrenado con casos reales de clientes. Es decir, cuando un usuario pregunta: «¿Por qué tengo la cuenta a cero si no he gastado nada?», no hay que esperar una respuesta pasivo-agresiva del robot. En teoría, la inteligencia artificial debería analizar la pregunta, consultar la base de datos y dar una respuesta «totalmente humana», sin pesadez ni florituras, como un operador de carne y hueso.

Además, Zendesk ha decidido no limitarse a un solo proveedor de IA. Su arsenal ahora incluye no solo OpenAI y su célebre ChatGPT, sino también Google Gemini. Una opción estupenda para quienes no saben con cuál quedarse: «chatear» con una red neuronal u otra. Todo se integra en los principales canales: llamadas de voz, mensajes de texto y aplicaciones de mensajería populares, para que la inteligencia artificial te encuentre estés donde estés.

La empresa recalca que implantar estas nuevas soluciones de IA permitirá a las compañías reducir los tiempos de respuesta a los clientes, aliviar la carga de los operadores humanos y, de paso, poner bajo el férreo control de los robots el torrente millonario de quejas y preguntas. Mientras unos ingenieros cargan nuevos tickets en la base de conocimientos, las máquinas ya aprenden de sus errores: nada humano les es ajeno, salvo quizá la empatía y el sentido del humor.

En pocas palabras, Zendesk apuesta por que el futuro inmediato de la atención al cliente pertenece a asistentes programables, pacientes y parcos. Formar, motivar y cuidar a las personas sale caro. Los bots no piden bajas.