The ITSM complexity crisis and how to control it
Следите за новостями по этой теме!
Подписаться на «Рифы и пачки / Твоя культура»
Кризис сложности в ITSM (управлении IT-услугами) всё чаще становится головной болью для предприятий и айтишников. ITSM — это метод управления предоставлением IT-услуг внутри организации, стандартная часть корпоративной жизни крупных компаний: здесь и многочисленные заявки, и отладка процессов, и интеграция всё новых инструментов. Проблема? Всё большее количество систем, процедур и командиров приводит к тому, что даже простые задачи тонут в море бюрократии.
За последние годы корпоративные IT-ландшафты стали похожи на Frankenstein: куски старого ПО, новые модные платформы, обязательные отчёты и интеграции — всё смешалось, и каждый квартал появляется ещё один «абсолютно необходимый» инструмент. В результате у ответственных за ITSM сотрудников ёкает сердце всякий раз, когда они слышат о внедрении очередной системы автоматизации. Потому что, вопреки обещаниям, автоматизация чаще всего приносит новые слои сложности вместо облегчения работы.
Среди главных причин «кризиса»: неумение грамотно внедрять обновления, недостаток унификации процессов, работы ради галочки и, разумеется, стремление руководства выглядеть «современно». С другой стороны, персонал оказывается завален рутинными задачами, теряет мотивацию и перекладывает бумажки (в цифровом виде, конечно).
Как же бороться с этим хаосом? Во-первых — инвентаризация всего IT-имущества и точек взаимодействия между системами. Во-вторых, упрощение процедур: чем меньше нужно согласований и промежуточных ступеней, тем быстрее и прозрачнее процессы. В-третьих — разъяснительная работа среди персонала: объяснять, зачем всё это нужно, и как именно каждая новая система (или отказ от неё) меняет жизнь сотрудников.
Ну и, конечно, регулярный аудит, чтобы вовремя отсеивать «мертвые» системы, которыми не пользуются, но которые всё равно тянут ресурсы компании. Минимизировать дублирование и отказаться от мании внедрять «инновации ради инноваций» — самый реальный способ не утонуть в лавине ITSM-процессов.
PEREC.RU
IT-отдел — особое место, где мода на автоматизацию достигла уровня религиозного культа. Каждый месяц прилетает новая система, которую «надо срочно внедрить», ведь без неё компания утонет в архаике. Представления о том, как работают процессы, давно заменены красивыми схемами и презентациями. Оставшиеся в живых айтишники пытаются не запутаться в тоннах рутин — благо, в век больших данных и аналитики лишних задач становится только больше.
Тригерят классические советские парадоксы: работа ради работы, инструкции ради инструкций, согласование ради согласования. Удивляет не то, что всё это усложняется, а что оно ещё хоть как-то работает. Тотальная бюрократия — страшнее любой утечки данных. На деле все эти «инновации» рождают не эффективность, а корпоративную усталость и хроническую нехватку ресурсов.
Контроль? В основном, отписки и надежда на автоматический аудит. Потребность во внутренней чистке становится очевидиой, но чем больше нововведений, тем дальше сроки «реорганизации». В России особенно — каждый начальник хочет свой софт, свои отчеты, своё «цифровое будущее».
Главный инсайт: автоматизация — это хорошо, когда она решает проблему, а не создает новых. Иначе ITSM превращается в памятник человеческой любви к сложностям, которые потом никто не хочет решать. Саркастическая мораль: там, где каждый мечтает облегчить труд, все не замечают, что подходят к пропасти — с героическим энтузиазмом и очередным проектом в портфеле.
