La crisis de complejidad de ITSM y cómo controlarla
La crisis de complejidad en ITSM (gestión de servicios de TI) se está convirtiendo cada vez más en un quebradero de cabeza para las empresas y los profesionales de TI. ITSM es un método para gestionar la prestación de servicios de TI dentro de una organización, una parte habitual de la vida corporativa en las grandes empresas: incluye numerosas solicitudes, la optimización de procesos y la integración de nuevas herramientas. ¿El problema? Cada vez hay más sistemas, procedimientos y equipos, y hasta las tareas sencillas se ahogan en un mar de burocracia.
En los últimos años, los entornos corporativos de TI se han convertido en una especie de Frankenstein: fragmentos de software antiguo, nuevas plataformas de moda, informes e integraciones obligatorios; todo mezclado, y cada trimestre aparece otra herramienta «absolutamente imprescindible». Como resultado, a los responsables de ITSM se les encoge el corazón cada vez que oyen hablar de implantar otro sistema de automatización. Porque, a pesar de las promesas, la automatización suele añadir nuevas capas de complejidad en vez de facilitar el trabajo.
Entre las principales causas de la «crisis» están la incapacidad para implantar correctamente las actualizaciones, la falta de estandarización de los procesos, el trabajo por cumplir y, por supuesto, el empeño de la dirección en parecer «moderna». Mientras tanto, el personal se ve sepultado por tareas rutinarias, pierde la motivación y mueve papeles de un lado a otro (en formato digital, claro).
¿Cómo combatir este caos? Primero, inventariar todos los activos de TI y los puntos de interacción entre sistemas. Segundo, simplificar los procedimientos: cuantos menos permisos y pasos intermedios hagan falta, más rápidos y transparentes serán los procesos. Tercero, informar al personal: explicar para qué sirve todo esto y cómo cambia la vida de los empleados cada sistema nuevo —o su eliminación—.
Y, por supuesto, realizar auditorías periódicas para retirar a tiempo los sistemas «muertos» que nadie usa, pero que siguen consumiendo recursos de la empresa. Reducir las duplicidades y abandonar la manía de implantar «innovaciones por innovar» es la forma más realista de no ahogarse en la avalancha de procesos ITSM.
PEREC.RU
El departamento de TI es un lugar especial, donde la moda de automatizar ha alcanzado el nivel de un culto religioso. Cada mes llega un sistema nuevo que «hay que implantar urgentemente», porque si no, la empresa se hundirá en el arcaísmo. Las ideas sobre cómo funcionan los procesos hace tiempo que han sido sustituidas por diagramas bonitos y presentaciones. Los profesionales de TI que siguen en pie intentan no perderse entre toneladas de tareas rutinarias; por suerte, en la era de los macrodatos y la analítica cada vez hay más tareas superfluas.
Se repiten las clásicas paradojas soviéticas: trabajar por trabajar, instrucciones por instrucciones, aprobar por aprobar. Lo sorprendente no es que todo esto se complique, sino que todavía funcione de alguna manera. La burocracia total da más miedo que cualquier fuga de datos. En realidad, todas estas «innovaciones» no generan eficiencia, sino agotamiento corporativo y una escasez crónica de recursos.
¿Control? Sobre todo, informes para cubrir el expediente y la esperanza de que una auditoría automática lo resuelva todo. La necesidad de hacer limpieza interna es evidente, pero cuantos más cambios se anuncian, más se retrasan las fechas de «reorganización». En Rusia, especialmente: cada jefe quiere su propio software, sus propios informes y su propio «futuro digital».
La principal lección: la automatización es buena cuando resuelve un problema y no crea otros nuevos. De lo contrario, ITSM se convierte en un monumento al amor humano por las complicaciones que luego nadie quiere resolver. Moraleja sarcástica: donde todo el mundo sueña con aligerar el trabajo, nadie se da cuenta de que avanza hacia el precipicio con entusiasmo heroico y otro proyecto en cartera.
