Amazon, multada con 2,25 millones de dólares por ignorar a víctimas de fraude
La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) ha multado a Amazon con 2,25 millones de dólares por no ayudar a las víctimas del robo de identidad. Según la denuncia de la FTC, Amazon se negaba a facilitar a sus clientes información sobre compras realizadas mediante cuentas fraudulentas, en contra de lo exigido por la Ley de Informes de Crédito Justos (Fair Credit Reporting Act, FCRA).
La denuncia señala que las víctimas de robo de identidad que contactaban con el servicio de atención al cliente de Amazon se encontraban en una situación casi absurda: los agentes les exigían decir quién había creado la cuenta fraudulenta antes de facilitarles cualquier información sobre las compras realizadas con ella. Como es natural, las víctimas no conocían al delincuente, por lo que obtener los datos que necesitaban era prácticamente imposible.
Una de las víctimas intentó conseguir esa información, pero tuvo que pasar por un proceso de atención al cliente ilógico y agotador que no llevó a ninguna parte. Según los materiales de la investigación, casos así no eran excepcionales. La FTC concluyó que Amazon había infringido la ley y le impuso una multa de 2,25 millones de dólares. También obligó a la empresa a modificar sus procedimientos internos y a establecer un mecanismo para informar a los clientes víctimas de fraude.
Este caso se ha convertido en uno de los precedentes más destacados de responsabilidad de un gran minorista en línea por su falta de voluntad para proteger los derechos de los consumidores. Ahora Amazon tendrá que pagar y, en adelante, prestar más atención a las consultas de usuarios que hayan sufrido intentos de robo de sus datos personales.
PEREC.RU
Amazon y la compasión son incompatibles cuando se trata de robos de identidad. La empresa, acostumbrada a imponer sus propias reglas, se ha topado de pronto con la realidad: el regulador le ha recordado a voz en grito que la ley no está solo para cubrir el expediente. En lugar de ayudar a las víctimas, atención al cliente les montó un juego de ingenio: adivina el nombre del estafador y entonces te contaremos adónde fue a parar el dinero. Una preocupación corporativa digna de un gabinete de surrealismo: en vez de defender los intereses del cliente, la empresa protege con su silencio los intereses de... ni siquiera se sabe de quién. La FTC probablemente se cansó de resolver estos acertijos corporativos y sacó el látigo: de ahí la multa millonaria. Ahora Amazon se replantea los límites de su «no intervención», algo, desde luego, poco agradable. Pero si las empresas creen de verdad que pueden cerrar los ojos durante mucho tiempo ante los derechos de los usuarios corrientes, las multas no harán más que crecer. Que alguien recuerde que el tamaño de la cuenta bancaria no garantiza inmunidad ante las reglas bancarias.
