Chatbots para la salud mental: los emojis, piedra de toque entre EE. UU. y China

La inteligencia artificial empieza a adentrarse incluso donde ni un psicólogo de carne y hueso se atrevía a pisar: en el terreno del sufrimiento emocional. Los chatbots para la salud mental ya escuchan preocupaciones, tristeza y pensamientos depresivos, y a veces lo hacen con mucho más entusiasmo que cualquier buen amigo. Un estudio reciente ha descubierto algunos detalles curiosos y diferencias entre las reacciones de los usuarios estadounidenses y chinos ante estas confesiones digitales.

En Estados Unidos, quien está angustiado está dispuesto a hablar incluso con una máquina sin vida: de forma anónima, rápida y directa, compartiendo lo que le preocupa. Los chatbots responden al instante, no miran de reojo ni se apresuran a poner un diagnóstico. Pero, sin un rostro ni una entonación humana, la conversación queda reducida a un intercambio seco, así que apetece añadir algo de emoción como sea. Por ejemplo, con emojis. El problema es que los estadounidenses reaccionan a esos emoticonos como a un meme de un abuelo: les resultan incómodos, fuera de lugar, dan ganas de salir corriendo. Los emojis restan seriedad a las respuestas, sobre todo cuando se habla de sentimientos reales y dolorosos.

En el experimento de la investigadora Jihe Lee, de la Universidad de Texas en Austin, y sus colegas, 394 personas de Estados Unidos y 401 de China leyeron simulaciones de conversaciones con un chatbot sobre salud mental. El bot respondía a veces con emojis y otras sin ellos; a veces mantenía una conversación larga y otras soltaba respuestas a medias. El material de los diálogos no se sacó de cualquier sitio: una parte procedía de Reddit, un servicio de debate popular en Estados Unidos, y otra, de un foro chino de apoyo.

A los estadounidenses, los emojis les daban ganas de salir corriendo de inmediato: esas respuestas les parecían poco serias y no les consolaban en absoluto, sobre todo cuando la conversación profundizaba en el sufrimiento. En cambio, un diálogo prolongado —en el que el bot realmente «conversa» y recuerda por dónde empezó el usuario— aumentaba la confianza y las ganas de recomendar el servicio a sus amigos.

La aceptación de la tecnología entre los chinos se disparaba con independencia de que hubiera emoticonos, de la duración del diálogo o de su profundidad emocional. Les daba igual: si quieres emojis, adelante; si prefieres una conversación larga, estupendo; si la quieres corta, también. Quizá la clave esté en el grado de penetración de los servicios digitales en China: allí la gente está acostumbrada a confiar en las máquinas casi más que en sus vecinos.

Los investigadores hicieron una observación interesante: tuvieron que igualar los textos en chino y en inglés porque la IA respondía en chino con más detalle y extensión. Tuvieron que recurrir a hablantes nativos para no perder el sentido al traducir.

Sin embargo, el estudio solo midió valoraciones subjetivas: nadie comprobó si esas conversaciones reducían realmente los síntomas de ansiedad o depresión. Además, los participantes chinos casi siempre daban las puntuaciones máximas, lo que dificultó detectar matices.

La lección principal para las empresas de TI es que no deben confiar en un único botón «universal» de alivio. Si un servicio quiere ayudar de verdad, tendrá que tener en cuenta las diferencias culturales entre los usuarios. China se lo traga todo; Estados Unidos, en cambio, es más exigente.