Ментальные чат-боты: Эмодзи как камень преткновения между США и Китаем

Искусственный интеллект начинает проникать даже туда, куда не решался ступить живой психолог: в сферу душевных страданий. Ментальные чат-боты теперь выслушивают тревоги, грусть, депрессивные мысли — и иногда делают это с гораздо большим энтузиазмом, чем любой хороший друг. Недавно проведённое исследование выяснило любопытные детали — и разницу реакций между американскими и китайскими пользователями на такие цифровые исповеди.

В США человек в смятении готов поговорить даже с неживой машиной — анонимно, быстро, напрямую делясь своими переживаниями. Чат-боты отвечают сразу, не косо поглядывают и не спешат лепить диагноз. Но без живого лица и интонации получается сухая переписка — поэтому хочется добавить эмоции хоть чем-то. Например, эмодзи. Вот только американцы реагируют на такие смайлики, как на мем с дедом: неловко, неуместно, хочется убежать. Emoji лишают ответы серьёзности — особенно там, где речь идёт о настоящих, болезненных чувствах.

В эксперименте от исследовательницы Университета Техаса в Остине Джихе Ли и её коллег 394 человека из США и 401 из Китая читали симуляции диалогов с чат-ботом на тему ментального здоровья. Бот то отвечал с эмодзи, то без, то вел длинную беседу, то бросался недомолвками. Информацию для диалогов брали не абы где: часть — с Reddit (сервис для обсуждений, популярен в США), часть — с китайского форума поддержки.

Американцев от эмодзи тут же тянуло бежать: такие ответы казались им несерьёзными и совсем не утешали, особенно если разговор уходил в глубину страданий. Но вот продолжительный диалог — где бот реально "разговаривает" и помнит, с чего начал пользователь — наоборот, увеличивал доверие и желание советовать сервис друзьям.

У китайцев уровень принятия техники зашкаливал вне зависимости от наличия смайликов, длины дискуссии или эмоциональной глубины. Им оказалось всё равно: хочешь эмодзи — пожалуйста, хочется длинного разговора — отлично, хочешь короткого — тоже прекрасно. Возможно, ключ здесь в масштабах проникновения цифровых сервисов в Китае: там люди привыкли доверять машинам чуть ли не больше, чем соседям.

Интересное замечание исследователей: им пришлось уравнивать тексты на китайском и английском, потому что ИИ отвечал по-китайски подробнее и развернутей. Пришлось подключать носителей языка, чтобы не потерять смысл при переводе.

Однако исследование ограничилось только субъективными оценками: никто не мерял, уменьшаются ли реально симптомы тревоги или депрессии после таких бесед. Вдобавок, китайские участники почти всегда ставили максимально хорошие оценки, и это затруднило выявление тонких нюансов.

Главное для ИТ-компаний — не надеяться на одну "универсальную" кнопку облегчения. Если сервис действительно хочет помочь, придётся учитывать культурные особенности пользователей. Китай — всё ест, США — перебирает.