Por qué se atasca la innovación en los seguros: diagnóstico
El sector asegurador es uno de los más conservadores del mundo. Parece que ya no se puede ir más lejos: las primas se cobran puntualmente, las indemnizaciones se tramitan como siempre y el cliente está acostumbrado a soportar la burocracia. Pero aquí está la paradoja: todo el mundo habla de innovación y, sin embargo, todo sigue igual. ¿Por qué?
El problema principal: los seguros son un negocio de confianza y cifras, no de emociones
A diferencia de las fintech, donde se puede lanzar una aplicación y conseguir un millón de usuarios en un mes, los seguros funcionan de otra manera. Aquí, el producto es un contrato jurídico complejo que el cliente solo lee cuando ocurre una desgracia. En un entorno así, es difícil implantar innovaciones porque el coste de equivocarse es muy alto. Si calculas mal el riesgo, pierdes dinero. Si tramitas mal la póliza, acabas en los tribunales. Mientras el innovador piensa, la aseguradora calcula las pérdidas.
Los reguladores no se quedan atrás, pero ahogan la iniciativa
Los bancos centrales y los organismos de supervisión de seguros de todo el mundo exigen a las empresas que se digitalicen, pero lo hacen de una forma que dan ganas de esconderse bajo la manta. Por un lado, hay que implantar telemedicina, telemática —sensores en los coches que vigilan la forma de conducir— y asistentes de IA para gestionar siniestros. Por otro, cada nueva tecnología requiere autorización, y el proceso dura años. En Rusia, por ejemplo, para implantar la gestión de siniestros en línea hay que pasar una evaluación y obtener el visto bueno del Banco Central, algo que puede llevar entre seis meses y dos años.
La barrera cultural: el cliente no confía en la tecnología
Los seguros son un sector en el que el cliente tradicionalmente desconfía de la compañía. Cree que la aseguradora quiere «tomarle el pelo» con la indemnización. Cuando la aseguradora le ofrece telemática —un aparatito en el coche que vigila si conduce con cuidado—, el cliente lo ve como espionaje, no como una oportunidad de descuento. La implantación de bots de IA para tramitar reclamaciones se percibe como un intento de ahorrar en personal. La confianza es un lujo que el sector asegurador ha tardado décadas en ganarse, pero la tecnología la exige por adelantado.
La deuda tecnológica de los sistemas heredados
Las aseguradoras de todo el mundo, sobre todo las grandes, siguen utilizando sistemas informáticos antiguos, escritos en los años noventa. Reescribirlos no solo es caro: da miedo. ¿Y si el nuevo sistema se cae en un momento de máxima carga, por ejemplo, tras una granizada en Krasnodar? Se paralizarían las indemnizaciones, los clientes se enfadarían y la reputación se iría al traste. Por eso es más fácil seguir remendando los viejos apaños que empezar de cero.
El problema de los datos: hay muchos, pero no sirven
Recopilar datos en el sector asegurador es un quebradero de cabeza. La aseguradora tiene datos sobre la edad, la experiencia al volante y el modelo del coche, pero no sobre cómo conduce realmente el cliente. La telemática resuelve este problema, aunque solo en parte. Además, los datos de distintas fuentes —la policía de tráfico, los hospitales, los concesionarios— no están integrados ni estandarizados. Sin datos de calidad, la IA no es más que una calculadora cara.
El conservadurismo de los directivos y el miedo a equivocarse
Los directivos de las aseguradoras son personas que llevan décadas trabajando con la máxima de «no hacer daño». No están acostumbrados a correr riesgos. Innovar es como saltar al vacío, y ellos prefieren caminar por el borde. Además, en la regulación estatal de muchos países, incluida Rusia, la responsabilidad por un error al implantar una nueva tecnología recae sobre un directivo concreto. Nadie quiere poner la cabeza en el tajo por una startup de moda.
Entonces, ¿qué se puede hacer?
Hay una salida, pero es incómoda: hay que cambiar la cultura interna de las empresas, reescribir los sistemas informáticos y simplificar la regulación al mismo tiempo. En el mundo ya hay casos de éxito: aseguradoras chinas que han integrado la evaluación de daños con IA directamente en su aplicación; el cliente fotografía el coche y la IA calcula enseguida el importe. En Rusia, SberStrakhovanie y AlfaStrakhovanie están implantando poco a poco chatbots de IA para la tramitación inicial de siniestros. Pero aún no ha habido un avance generalizado.
Conclusión
La innovación en los seguros se atasca no porque la tecnología sea mala, sino porque el sector es un superpetrolero gigantesco que gira muy despacio. Mientras no cambie la actitud ante el riesgo, no haya un entorno regulatorio razonable y no se disponga de datos de calidad, ni la IA ni la cadena de bloques servirán de nada. Los seguros seguirán siendo una industria conservadora, pero estable. Y la innovación seguirá consistiendo en presentaciones bonitas en conferencias que nunca llegan a implantarse de verdad.
PEREC.RU
Ah, ¿también os habéis dado cuenta? El mundo entero está como loco con la innovación y las aseguradoras todavía te piden que rellenes una solicitud con bolígrafo, por triplicado. Es un sector en el que la IA tendría que haber sustituido a las personas hace tiempo, pero los chatbots siguen metiendo la pata y es más fácil cobrar una indemnización en la ventanilla con un empleado de carne y hueso que a través de la aplicación. Y no es casualidad.
Fijaos en cómo funciona. Los seguros son un negocio basado en el miedo y la desconfianza. Por ambas partes. El cliente teme que le «tomen el pelo». La empresa teme que la engañen. Y, en esta atmósfera de paranoia mutua, proponer innovaciones es como intentar bailar el twist en una cripta.
Un dato curioso: los reguladores, que deberían impulsar la digitalización, en realidad la frenan. El Banco Central exige innovación, pero entierra cada nueva tecnología en trámites que duran dos años. Para entonces, la startup ya ha quebrado o se ha mudado a otra jurisdicción. Práctico, ¿verdad? La burocracia como método para conservar el statu quo.
Otro quebradero de cabeza son los sistemas heredados. Los gigantes del seguro todavía trabajan con programas escritos cuando Windows 95 se consideraba una revolución. ¿Reescribirlos? Da miedo. El miedo a equivocarse paraliza cualquier iniciativa. Y unos directivos inteligentes que llevan décadas aprendiendo a no correr riesgos, ¿cómo van a ser innovadores? Cuanto más alto es el cargo, más tiemblan las piernas al oír la palabra «experimento».
La ironía es que las aseguradoras tienen datos. Un mar de datos. Pero son basura. La policía de tráfico dice una cosa, los hospitales otra y los concesionarios una tercera. Una IA sin datos de calidad es como un Ferrari sin ruedas. Muy bonito, pero inútil.
Los éxitos aislados, como el sistema chino de evaluación de daños con IA o los chatbots rusos, solo dejan más en evidencia el fracaso general. No es un avance, es maquillaje.
La pregunta principal no es tecnológica. La tecnología existe. La pregunta es quién en este sector está dispuesto a arriesgar su reputación, su carrera y su dinero para hacerle la vida al cliente un poco más fácil. Ya conocéis la respuesta. Nadie. Por eso la innovación en los seguros es un bonito cuento para conferencias e informes anuales para los accionistas.
