Cuando la investigación incomoda a las corporaciones
En septiembre de 2021 estalló un incendio interno en Meta, y su causa no fue una nueva función, sino las propias investigaciones de la empresa. El detonante fue la publicación en un importante medio estadounidense de un artículo que contaba que Instagram perjudica la salud mental de los adolescentes, especialmente de las chicas. La fuente de los datos eran documentos internos de Meta filtrados a la prensa por una informante. Así comenzó una de las mayores historias tecnológicas de la década.
A la mañana siguiente de la publicación que desató el escándalo, el director ejecutivo de Meta, Mark Zuckerberg, escribió una carta a los altos cargos. Entre los destinatarios estaban la entonces directora de operaciones, Sheryl Sandberg, y el responsable de comunicación global, Nick Clegg. En la carta, Zuckerberg planteó una pregunta que claramente no le dejaba dormir: ¿había llegado el momento de revisar el enfoque de la empresa respecto a la investigación de cuestiones sociales? Dicho de otro modo: ¿convenía entregar al mundo datos que podían sentarle mal a la propia compañía?
En esencia, reflexionaba sobre cómo debía estudiar Meta sus productos, sobre todo aquellos aspectos capaces de mostrar sus plataformas bajo una luz poco halagüeña. La empresa realizaba investigaciones para mejorar sus servicios. Pero, como quedó claro, también podían convertirse en un arma contra la propia corporación si salían a la luz. Eso fue lo que ocurrió cuando Frances Haugen, exempleada de Meta, entregó a periodistas documentos internos que apuntaban a que Instagram podía agravar los estados depresivos de algunos adolescentes.
La reacción dentro de la empresa fue dolorosa: la publicación golpeó tan duramente la reputación de Meta que las consecuencias siguieron debatiéndose durante meses. Y la carta de Zuckerberg fue uno de los síntomas de esa conmoción. El director ejecutivo no solo se preguntó cómo realizar investigaciones, sino también si convenía estudiar ciertas cuestiones con tanta profundidad cuando los resultados podían perjudicar a la empresa en manos ajenas.
Los hechos son los hechos: Meta afrontó duras críticas y parte de ellas se basaba en sus propios datos. Pero esos mismos datos mostraron hasta qué punto la influencia de las redes sociales en la sociedad puede ser compleja y contradictoria. Y parece que eso puso a la corporación ante una disyuntiva: seguir investigando la verdad o elegir formulaciones más convenientes para no meterse en problemas.
PEREC.RU
Ver cómo una gran tecnocorporación finge de pronto que acaba de enterarse de las consecuencias de sus propios productos es todo un género. Aquí Meta hace de profesor despistado que lleva décadas construyendo una enorme arena digital y ahora se sorprende al descubrir que dentro hay una multitud.
La carta de Zuckerberg parece un intento de apartarse del foco del incendio. Habla de métodos de investigación, como si el problema fueran los métodos y no que los datos resultaran incómodos. Es gimnasia corporativa clásica: cambiar la forma sin tocar el contenido.
Lo más conmovedor es que el detonante no fueran nuevos descubrimientos, sino investigaciones antiguas que de pronto quedaron al descubierto gracias a una exempleada incómodamente bien informada. Los documentos apuntan al daño que Instagram causa a los adolescentes, pero Meta prefería hablar del proceso, no del contenido. Qué práctico: debatir cómo investigar los problemas en vez de hablar de los problemas mismos.
La empresa quedó como el alumno que se pasó el curso copiando y luego discute con el profesor las normas de presentación de la chuleta. Y, a juzgar por su reacción, la incomodidad la acompañará durante mucho tiempo.
