Как люди сближаются с чатботами

Новое исследование, опубликованное в Journal of Social and Personal Relationships, выявило психологический механизм, который объясняет, почему люди нередко ощущают настоящую связь с чатботами. Как ни странно, дело не в магии технологий, а в обычной человеческой реакции на понимание и поддержку. Если программа отвечает тепло и эмпатично, пользователь начинает чувствовать, что его понимают и принимают — а это запускает тот же механизм, что работает в отношениях между людьми.

Чатботы — это программы, имитирующие человеческий разговор. Если раньше их использовали в основном для справок и помощи клиентам, то современные модели всё чаще становятся чем-то вроде собеседников и даже источников эмоциональной поддержки. Психологи уже давно знают, что люди склонны воспринимать компьютер как социального партнера, а с развитием мощных языковых моделей эта тенденция усилилась.

Именно это подтолкнуло исследователей изучить, какие элементы общения вызывают чувство связи между человеком и машиной. Алессия Телари, постдок Католического университета Святого Сердца в Милане, пояснила, что люди всё чаще обращаются к чатботам за советами и делятся личным — почти как с живым человеком. Поэтому учёные решили проверить, применяются ли привычные для человеческих отношений механизмы и здесь: важен ли стиль ответа бота на откровенность пользователя.

Чтобы ответить на этот вопрос, команда провела два эксперимента. В первом участвовали 163 человека из Италии. Каждый вел восемь минут свободный разговор с чатботом. Программу настроили на три варианта поведения: тёплый и эмпатичный стиль; сухой, фактический стиль без выражения эмоций; и обычный нейтральный режим.

После разговора участники оценивали бота по разным социальным параметрам: способность «проявлять» эмоции, эмпатию, удовлетворение от общения и чувство близости. Тёплый вариант стабильно получал более высокие оценки. Люди, общавшиеся с эмпатичным ботом, чувствовали себя более понятыми и отмечали даже удовлетворение базовых психологических потребностей — в принадлежности и значимости.

Во втором эксперименте с 158 участниками проверяли влияние глубины разговора. Чатбот задавал либо поверхностные вопросы, либо глубокие, рассчитанные на раскрытие личности — по аналогии с известным психологическим упражнением для укрепления близости между незнакомцами. При этом бот отвечал либо в тёплом стиле, либо в сухом.

Результат был однозначен: пользователи охотно делились личными подробностями, когда вопросы были глубокими. Но решающим фактором всё равно оставался стиль ответов. Эмпатичный тон вызывал больше доверия и чувства связи. Глубокие темы лишь создавали условия, в которых бот мог проявить «понимание».

Когда бот поддерживал личные откровения пользователя, человек чувствовал связь сильнее. Именно воспринимаемая отзывчивость стала ключевым мостом между откровенностью и ощущением социальной связи.

По словам Телари, когда чатбот отвечает тепло, люди воспринимают его как более человечного и ощущают социальную связь. Это говорит о том, что механизмы, типичные для человеческих отношений, начинают работать и в общении с ИИ.

Практический вывод очевиден: в образовательных, социальных и поддерживающих сервисах стиль общения чатбота может существенно влиять на эмоциональный опыт пользователя. Учёные подчёркивают, что ИИ не должен подменять человеческое общение, но дизайн программ может заметно влиять на психологическое состояние людей.

Однако исследование имеет ограничения: эксперименты были короткими, участники — преимущественно молодые итальянцы, а общение — только текстовым. Нужно больше данных о долгосрочных и разнообразных взаимодействиях.

Телари отмечает, что важно понять, кому и когда ИИ помогает, а в каких случаях может даже навредить, подменяя настоящие социальные связи.

Исследование «Can humans feel connected to AI? Perceived responsiveness drives social connection with AI chatbots» провели Алессия Телари, Алессандро Габбиадини и Паоло Рива.