Когда босс стал роботом: доверие, искренность и искусственный интеллект в письмах

Руководители, решившие переложить на искусственный интеллект написание стандартных рабочих писем, рискуют потерять доверие подчинённых — таковы результаты свежего исследования, опубликованного в International Journal of Business Communication. Да, ИИ, вроде того же ChatGPT, делает письма гладкими и профессиональными, но вот человечность и искренность ускользают с каждым заранее продуманным шаблоном.

С бумом генеративных ИИ инструментов, вроде ChatGPT, сотрудники всё чаще используют новые технологии при составлении рабочих писем, внутренних отчётов и заметок. Уже доказано: машина помогает сделать письмо грамотным. Но вот как люди оценивают того, кто отправляет такие письма? И не становится ли главной жертвой доверие к отправителю?

Исследование исследователей из Университета Южной Калифорнии, которое возглавил Питер Кардон (занимает профессорскую кафедру, названную в честь Уоррена Бенниса), сосредоточилось не на качестве текста, а на реакции получателя. Попросту: если письмо “звучит” как продукт ИИ — что почувствует читатель? И изменятся ли эти чувства, если письмо сгенерировано наполовину человеком, наполовину — машиной, или на 99% только искусственным интеллектом?

В опросе участвовали 1158 офисных работников из США — тех, кто проводит за компьютером минимум половину рабочего времени. Им показывали один из восьми сценариев: от простого письма, слегка улучшенного ИИ, до на 90% машинного текста на основе короткой подсказки. Автором выступал либо сам участник, либо его руководитель. После прочтения их просили оценить авторитет, искренность, заботу и уверенность в отправителе.

Выводы в лучших традициях чёрной комедии: чем больше ИИ в письме от начальника, тем меньше подчинённые верят, что он написал его сам. При минимальной помощи ИИ 93% респондентов признают письмо начальника настоящим, при максимальной — уже только 25%. Парадокс — эффективность сообщения не страдает: кому-то стиль ИИ даже нравится больше. Но что-то с искренностью и заботой не так: лишь 40% считают высокоавтоматизированные письма начальства искренними, против 80%, если писал человек.

Особенно много негатива вызывают поздравительные письма — когда ИИ пишет: "Молодцы, команда!" — подчинённые чувствуют себя обманутыми, считают начальство ленивым и даже сомневаются в его лидерских качествах. "Если даже простое письмо не можешь написать — как ты вообще управляешь?" — вопрошает коллектив.

Интересно и то, что к себе люди относятся лояльнее. Себя за использование ИИ ругают меньше, аргументируя — "почему бы не оптимизировать рутину?". А вот если шеф делает то же — сразу вопросы: а не скрывает ли он что-то, не пытается ли переложить живое общение на бездушный механизм.

В целом большинство — даже при большом участии ИИ — не против автоматизированных писем, если это не поздравления и не похвала. Искренности хотят там, где есть эмоции, отношения, поддержка.

В долгосрочной перспективе есть тревоги: не выродится ли коллектив в банку с роботами, не исчезнет ли человеческая теплота под слоем цифры. Питер Кардон советует руководителям не забывать о репутации и живом общении: "Стоит задуматься, где ИИ — помощник, а где — угроза команде". Учёные признают: речь шла только о поздравительных письмах. Сложные темы — конфликты, оценка работы — оставили на будущее.

"Мы все сейчас на пороге массового внедрения ИИ. Стоит обсуждать и честно смотреть, как он меняет людей и отношения", — подытоживает Кардон. Авторы исследования — Питер Кардон и Энтони Коман.