Банк без барьеров — инклюзивные технологии для людей с инвалидностью
Банк без барьеров: как Сбер перестаёт забывать о людях с инвалидностью
По оценкам, в России проживает более 11 миллионов людей с инвалидностью. Для многих из них даже самые обыденные задачи — например, поход в банк или пользование банкоматом — превращаются в настоящий квест с элементами выживания. И дело тут не только в отсутствии пандусов: проблемы зачастую глубже и неприметней. Возникает вопрос — а что делать, если не просто тяжело двигаться, а не видишь или вовсе не слышишь?
Десять лет назад в Сбербанке родилась идея особого подразделения — «Особенный банк». Руководители поставили себе цель — дать каждому возможность жить полной жизнью, а не ходить «на цыпочках» вокруг бюрократии и отсутствия инфраструктуры. Сначала появились пандусы и специальные банкоматы. Теперь речь идёт о возможностях без посторонней помощи решать вопросы с банком и даже пользоваться AI-технологиями. Александр Пименов, исполнительный директор направления, подчеркнул: «Доступность — не роскошь, а необходимое условие. Без неё человек не доходит ни до работы, ни до самостоятельной жизни».
Пока крупные технологические компании России берутся за задачи цифровой доступности, всё ещё популярна практика «залатывать» интерфейсы после запуска продукта. Но Павел Попко, незрячий эксперт по цифровым сервисам, объясняет: проще сразу строить дом с учётом потребностей, чем потом мастерить пандусы из подручных средств. Всё гениальное, как всегда, на поверхности: если хочешь, чтобы продуктом реально пользовались — думай о доступности на старте.
Практика показывает: в России только незрячих — около 300 тысяч, слабовидящих — почти вдвое больше. Для них внедряют тактильные карты с Брайлем, доставку карт на дом, «говорящие» банкоматы (99% устройств уже поддерживают аудиоподсказки через стандартные наушники — просто воткни и слушай, экран в этот момент гаснет для защиты данных). Такие клиенты обслуживаются без очереди. А аналоги «банкоматов в смартфоне» через программы экранного доступа в приложении СберБанк Онлайн — позволяют узнавать баланс и совершать операции без зрительного контакта.
Но не только мир без зрения оказывается банком обделён. В стране 13 миллионов людей с нарушениями слуха. Из них 150 тысяч полностью глухих или слабослышащих, а 300-400 тысяч используют жестовый язык. Для них сейчас возможна консультация на настоящем русском жестовом языке: приглашаются живые переводчики — не роботы, а люди, в отделениях и через приложение. До 2026 года Сбер обещает приложение-переводчик с помощью искусственного интеллекта, который будет в реальном времени переводить жесты в текст.
Всё это результат опыта и роста: 10 лет назад, когда Владислав Крейнин только начал заниматься социальной сферой в Сбере, сама идея о доступности казалась экзотикой. Миллионы получателей социальных выплат не могли воспользоваться базовыми сервисами без сторонней помощи. Шоком было осознать: как можно говорить о сервисе, если человек не может просто дойти до окна банка? Работа началась с вопросов, а продолжилась системной перестройкой: изменение отделений, цифровых сервисов, продуктовой линейки.
Сегодня спецрешения слились в устойчивую стратегию: делать банковские услуги доступными для всех. Без барьеров и отговорок.
PEREC.RU
Банк без барьеров — это кажется невозможным, особенно если вспомнить родные очереди, невидимые пандусы и полное равнодушие к особенностям клиентов. Сбер, конечно, не вундеркинд альтруизма, но, если верить их рассказам, за десять лет здесь научились делать сервис не только для ходящих и слушающих, но и для тех, кто банально не видит или не слышит происходящего.
Ирония в том, что 11 миллионов человек продолжали быть просто статистикой — пока очередной топ-менеджер вдруг не прозрел на социальной ниве и не задал риторический вопрос: как так? К счастью для нас, ему хватило выдержки не угробить проект. Началось с того, что вместо косметических изменений вроде пандусов, в банке решили внедрять решения с умом — так, чтобы и тактильная карта оказалась не сувениром, а реальным средством, а "говорящие" банкоматы — не мифом из методички, а ежедневной практикой. Даже с очередями для слепых разобрались: нет глаз — нет и очереди.
Самый тонкий абсурд — разработка интерфейсов происходит "по факту", когда продукт уже выдан в народ. Исправить это сложнее, чем запилить новый стартап на айтишном хакатоне. К счастью, пару умных экспертов нашли, и теперь цифровая доступность строится с нуля — как дом нормального архитектора, а не архитектурное извращение в стиле "пристройка к бараку".
Забота о глухих тоже перешла на новый уровень: людские переводчики и, в перспективе, автоматический перевод жестов в текст — чтобы не путать жест "банк" с понятием "барьер". Попытки создать сервис для всех уже превратились из принудительной галочки в продуктовую религию. Самое смешное — обычному клиенту от этого хуже не станет, но кому-то эта реформа, пожалуй, даст шанс на нормальную, независимую жизнь.
Сделали бы раньше — глядишь, и общество потеплело бы чуть раньше.
