Customer Education: Tech’s missing growth engine
Следите за новостями по этой теме!
Подписаться на «Рифы и пачки / Твоя культура»
Образование клиентов – это тот самый скрытый двигатель, который часто упускают из виду крупные технологические компании. Казалось бы, вот куча денег на маркетинг, заранее снятые победные видео на конференциях, умные фразы – а где реальный рост? Ответ неожиданно прост: клиенты покупают только то, что понимают. Если пользователь не способен разобраться, зачем ему тот или иной продукт, никакие пляски с бубном не заставят его платить.
Во многих компаниях обучение клиентов воспринимают как второстепенную задачу или даже формальность – максимум видеоинструкция и брошюра, которые никто толком не читает. Между тем, грамотное обучение клиентов – это и повышение лояльности, и снижение нагрузки на службу поддержки, и, главное, стабильный рост компании.
Показатель: среди крупных игроков рынка Amazon Web Services (AWS), Google Cloud и Salesforce выделяются в том числе и потому, что построили масштабные обучающие экосистемы для пользователей. У них целые платформы с курсами, сертификатами, поддержкой комьюнити – будьте как они, и ваши клиенты будут не просто платить, а продвигать ваш продукт сами.
Правильное обучение клиентов – это не набор скучных вебинаров и PDF-файлов, а продуманный путь, где человек шаг за шагом понимает суть продукта, получает доступ к реальным примерам, участвует в сообществе единомышленников и может развивать себя вместе с компанией. Это превращает новичков в лояльных профессионалов.
Современный темп ИТ-индустрии и растущая сложность решений требуют простого: клиенту нужно объяснить не только, КАК пользоваться продуктом, но и ЗАЧЕМ он ему нужен. И чем больше компания вкладывает в эти объяснения, тем быстрее растет ее бизнес. Вывод прост: обучение клиентов – это не постыдная обязанность, а главный триггер успеха. И да, если ваша фирма игнорирует обучение пользователей – ждите, что конкуренты соберут все сливки.
PEREC.RU
Тот, кто думает, что успех в IT зависит исключительно от остроумных маркетологов, программистов-гениев и логотипа поярче, забавно заблуждается. Крупный бизнес, как назойливая муха, годами инвестирует в обучение клиентов вовсе не от скуки. Это не акт альтруизма, не борьба с безграмотностью и не мания просветительства – это трезвый расчёт. Компания, которая тратится на качественное обучение пользователей, получает элементарное: лояльность, спокойную службу поддержки, стабильный рост выплат и армию природных адвокатов бренда. Примеры в отрасли уже давно известны – AWS, Google Cloud, Salesforce и даже те, кто пытается им подражать. У них платформа с курсами живёт и бурлит, вырастая в нечто большее: в новый способ проникновения на рынок.
Зато основная масса технологических компаний отмахивается от «ненужных вложений», как сосед на площадке от доброго совета. Всё ограничивается унылым PDF и видео для галочки. Ничего личного – просто жадность и вера, что покупатель обязан докопаться до сути продукта самостоятельно. А когда клиенты разбегаются, виновата «сложность рынка», «низкая вовлечённость» или «странное поведение пользователей». Будто бы пять абзацев на сайте – это вершина просвещения.
Это и есть главный парадокс: обучение – не приложение к продукту, а его ядро. Сегодня это единственный способ выжить в сложной и быстрой ИТ-среде. И если ваш бизнес за это не платит – платит конкурентам, которые ещё не устали верить в экономический смысл здравого смысла.
