Spotify упал: 8 уроков для бизнеса

Недавно Spotify, популярный сервис потоковой музыки, неожиданно «упал» — пользователи по всему миру не смогли зайти ни на сайт, ни в приложение, ни воспользоваться сервисами. Скачанные песни, правда, остались доступны, но, согласитесь, удовольствие так себе, когда у тебя вся музыка завязана на онлайн-слушание. Ситуация не новая: у Spotify уже были подобные сбои, что, конечно, вызывает вопросы к их технической надёжности. Особенно при конкуренции с такими «акулами», как Apple Music и Amazon Music — тут сто раз задумаешься, стоит ли терпеть перебои. Причины подобных проблем часто кроются в неготовности инфраструктуры, а избежать неприятных эпизодов помогают несколько тактик: автоматизированное тестирование, выверенная архитектура, постоянный мониторинг и резервный план реагирования на сбои. Крупным компаниям НЕОБХОДИМО регулярно и всесторонне проверять свои системы, включая код, безопасность и удобство для пользователей — частота ревизий обычно зависит от размеров бизнеса. В разработке мобильных приложений стоит активно использовать автоматические тесты и интеграцию изменений — ещё до релиза видно большинство ошибок. Не менее важно проводить регрессионное тестирование: новшества не должны ломать старые функции. Чтобы не наступать на одни и те же грабли, крайне желательно отказаться от древних технологий ("легаси"), которые сложно обслуживать и которые не дружат с безопасностью. Обновление таких систем улучшает работу, безопасность и экономит деньги. Также не обойтись без круглосуточного мониторинга и готовой технической поддержки: реагировать на проблемы надо быстро, иначе беда разрастётся. Поддержка должна быть способна поднять сервера, починить сеть и не дать сервису снова отрубиться. Важно держать пользователей в курсе: объяснять, что происходит, через уведомления в приложении и актуальную страницу статуса. Ну и куда без социальных сетей — они помогают быстро донести новости о сбоях и собрать обратную связь от рассерженных слушателей. Управление отзывами в онлайн-магазинах приложений тоже должно быть частью плана: если заранее прописать, как вести себя в случае массовых проблем, удаётся уберечь рейтинги. После любого сбоя обязателен анализ: что пошло не так, кто виноват и как на этот раз обойтись без пожаров в будущем. Не помешает и план действий на всякий случай — с чёткими сценариями коммуникации и "планом Б". В целом любые технологические сбои — будь то проблемы собственных систем, подрядчиков или наплыва пользователей — это всегда испытание для бренда. Когда у платных подписчиков что-то не работает, виноват всегда сервис. Так что для таких гигантов, как Spotify, важно не только чинить баги, но и тщательно выбирать подрядчиков, регулярно их проверять и держать руку на пульсе безопасности. Это называется «делать свою работу до конца».