Un banco sin barreras: tecnologías inclusivas para personas con discapacidad
Un banco sin barreras: cómo Sber ha dejado de olvidarse de las personas con discapacidad
Se calcula que en Rusia viven más de 11 millones de personas con discapacidad. Para muchas, incluso las tareas más corrientes —como ir al banco o utilizar un cajero automático— se convierten en una auténtica carrera de obstáculos con tintes de supervivencia. Y no se trata solo de la falta de rampas: los problemas suelen ser más profundos y menos visibles. Cabe preguntarse: ¿qué pasa si no es que te cueste moverte, sino que no ves o no oyes en absoluto?
Hace diez años nació en Sberbank la idea de crear una unidad especial, «Banco Especial». Sus responsables se marcaron un objetivo: dar a cada persona la posibilidad de vivir plenamente, en lugar de ir «con pies de plomo» ante la burocracia y la falta de infraestructuras. Primero llegaron las rampas y los cajeros adaptados. Ahora se trata de poder resolver asuntos bancarios sin ayuda y hasta utilizar tecnologías de IA. Aleksandr Pimenov, director ejecutivo del área, subrayó: «La accesibilidad no es un lujo, sino una condición necesaria. Sin ella, una persona no llega ni al trabajo ni a una vida independiente».
Mientras las grandes tecnológicas rusas empiezan a abordar la accesibilidad digital, sigue siendo habitual «remendar» las interfaces después de lanzar un producto. Pero Pável Popko, experto ciego en servicios digitales, lo explica así: es más fácil construir una casa teniendo en cuenta las necesidades desde el principio que improvisar rampas con lo que uno encuentra a mano. Como siempre, lo más sencillo es evidente: si quieres que la gente use de verdad un producto, piensa en la accesibilidad desde el inicio.
La experiencia demuestra que en Rusia hay unos 300.000 ciegos y casi el doble de personas con baja visión. Para ellos se están introduciendo mapas táctiles en braille, entrega de tarjetas a domicilio y cajeros «parlantes» (el 99 % de los dispositivos ya ofrece indicaciones de audio con unos auriculares normales: basta con conectarlos y escuchar; la pantalla se apaga para proteger los datos). Estos clientes reciben atención sin hacer cola. Y las alternativas a los «cajeros en el móvil», mediante las funciones de accesibilidad de pantalla de la aplicación SberBank Online, permiten consultar el saldo y realizar operaciones sin ver la pantalla.
Pero la banca no solo deja de lado a quienes no ven. En el país hay 13 millones de personas con problemas de audición. De ellas, 150.000 son sordas o tienen dificultades auditivas, y entre 300.000 y 400.000 utilizan la lengua de signos. Ahora pueden recibir asesoramiento en auténtica lengua de signos rusa: intérpretes de carne y hueso —no robots—, tanto en las sucursales como en la aplicación. Para 2026, Sber promete una aplicación traductora con inteligencia artificial que convierta los signos en texto en tiempo real.
Todo esto es fruto de la experiencia y el crecimiento: hace diez años, cuando Vladislav Kreinin empezó a trabajar en el ámbito social de Sber, la propia idea de accesibilidad parecía exótica. Millones de personas que recibían prestaciones sociales no podían utilizar los servicios básicos sin ayuda. Fue un shock darse cuenta: ¿cómo se puede hablar de servicio si alguien ni siquiera puede llegar a la ventanilla del banco? El trabajo empezó con preguntas y continuó con una transformación sistemática: cambios en las sucursales, los servicios digitales y la oferta de productos.
Hoy las soluciones especiales se han integrado en una estrategia sólida: hacer que los servicios bancarios sean accesibles para todos. Sin barreras ni excusas.
PEREC.RU
Un banco sin barreras parece imposible, sobre todo si uno recuerda las colas de siempre, las rampas invisibles y la total indiferencia hacia las necesidades de los clientes. Sber, desde luego, no es un prodigio del altruismo, pero, si creemos lo que cuenta, en diez años ha aprendido a ofrecer servicios no solo a quienes caminan y oyen, sino también a quienes, sencillamente, no ven o no oyen lo que pasa.
La ironía es que 11 millones de personas fueron poco más que una estadística hasta que algún directivo tuvo de pronto una revelación social y formuló la pregunta retórica: ¿cómo es posible? Por suerte para todos, tuvo la paciencia de no cargarse el proyecto. En vez de limitarse a cambios cosméticos como poner rampas, el banco empezó a implantar soluciones bien pensadas: para que el mapa táctil no fuera un recuerdo de promoción, sino una herramienta real, y los cajeros «parlantes» no un mito de manual, sino algo de todos los días. También resolvieron lo de las colas para las personas ciegas: sin vista, no hay cola.
El absurdo más fino es que las interfaces se diseñen «a posteriori», cuando el producto ya está en manos del público. Arreglarlo es más difícil que montar una nueva empresa tecnológica en un hackatón. Por suerte, encontraron a un par de expertos con dos dedos de frente, y ahora la accesibilidad digital se diseña desde cero: como una casa obra de un arquitecto decente y no una aberración arquitectónica de «chabola con añadido».
La atención a las personas sordas también ha subido de nivel: intérpretes humanos y, en el futuro, traducción automática de signos a texto, para no confundir el signo de «banco» con la idea de «barrera». Los intentos de crear servicios para todos han pasado de ser una casilla que había que marcar a convertirse en una religión de producto. Lo más gracioso es que el cliente de siempre no saldrá perjudicado, pero para alguien esta reforma quizá suponga la oportunidad de llevar una vida normal e independiente.
Si lo hubieran hecho antes, quién sabe, quizá la sociedad se habría vuelto un poco más cálida antes.
