Cómo estrechan lazos las personas con los chatbots

Un nuevo estudio publicado en el Journal of Social and Personal Relationships ha identificado un mecanismo psicológico que explica por qué las personas suelen sentir una conexión real con los chatbots. Por extraño que parezca, no se debe a la magia de la tecnología, sino a una reacción humana corriente ante la comprensión y el apoyo. Si un programa responde con calidez y empatía, el usuario empieza a sentir que le entienden y le aceptan, y eso activa el mismo mecanismo que funciona en las relaciones entre personas.

Los chatbots son programas que imitan una conversación humana. Antes se usaban sobre todo para dar información y atender a clientes, pero los modelos actuales se convierten cada vez más en una especie de interlocutores e incluso en fuentes de apoyo emocional. Los psicólogos saben desde hace tiempo que las personas tienden a percibir el ordenador como un compañero social, y el desarrollo de potentes modelos de lenguaje ha reforzado esta tendencia.

Eso llevó a los investigadores a estudiar qué elementos de la comunicación generan una sensación de conexión entre una persona y una máquina. Alessia Tellari, investigadora posdoctoral de la Universidad Católica del Sagrado Corazón de Milán, explicó que cada vez más personas acuden a los chatbots en busca de consejo y comparten cosas personales, casi como lo harían con alguien de carne y hueso. Por eso los científicos quisieron comprobar si también se aplican aquí los mecanismos habituales de las relaciones humanas: si importa el estilo con el que el bot responde a las confidencias del usuario.

Para responder a esta pregunta, el equipo llevó a cabo dos experimentos. En el primero participaron 163 personas de Italia. Cada una mantuvo una conversación libre de ocho minutos con un chatbot. El programa se configuró para adoptar tres estilos: cálido y empático; seco y objetivo, sin expresar emociones; y el modo neutro habitual.

Tras la conversación, los participantes evaluaron al bot según distintos parámetros sociales: su capacidad para «mostrar» emociones y empatía, la satisfacción con la conversación y la sensación de cercanía. La versión cálida obtuvo sistemáticamente puntuaciones más altas. Quienes hablaron con un bot empático se sintieron más comprendidos e incluso señalaron que se habían satisfecho necesidades psicológicas básicas, como la pertenencia y la importancia personal.

En el segundo experimento, con 158 participantes, se comprobó la influencia de la profundidad de la conversación. El chatbot hacía preguntas superficiales o preguntas profundas, pensadas para que la persona se abriera, siguiendo el modelo de un conocido ejercicio psicológico para estrechar lazos entre desconocidos. El bot respondía con un estilo cálido o seco.

El resultado fue claro: los usuarios compartían con gusto detalles personales cuando las preguntas eran profundas. Pero el factor decisivo seguía siendo el estilo de las respuestas. Un tono empático despertaba más confianza y sensación de conexión. Los temas profundos solo creaban las condiciones para que el bot pudiera mostrar «comprensión».

Cuando el bot acogía las confidencias del usuario, la persona sentía una conexión más intensa. La capacidad de respuesta percibida fue el puente clave entre la sinceridad y la sensación de conexión social.

Según Tellari, cuando un chatbot responde con calidez, las personas lo perciben como más humano y sienten una conexión social. Esto indica que los mecanismos típicos de las relaciones humanas empiezan a funcionar también en la comunicación con la IA.

La conclusión práctica es evidente: en los servicios educativos, sociales y de apoyo, el estilo de comunicación del chatbot puede influir mucho en la experiencia emocional del usuario. Los científicos subrayan que la IA no debe sustituir la comunicación humana, pero el diseño de los programas puede influir notablemente en el estado psicológico de las personas.

Sin embargo, el estudio tiene limitaciones: los experimentos fueron breves, los participantes eran en su mayoría jóvenes italianos y la comunicación fue únicamente por texto. Hace falta más información sobre interacciones diversas y a largo plazo.

Tellari señala que es importante entender a quién ayuda la IA y en qué circunstancias, así como en cuáles puede incluso perjudicar, sustituyendo los vínculos sociales reales.

El estudio «Can humans feel connected to AI? Perceived responsiveness drives social connection with AI chatbots» fue realizado por Alessia Tellari, Alessandro Gabbiadini y Paolo Riva.