La IA alivia al soporte técnico: cómo los robots ahorran disgustos a los ingenieros
En el gigante ruso de las telecomunicaciones Beeline, la inteligencia artificial ha empezado a asumir tareas que antes sumían a los ingenieros en la desesperación y les quitaban las ganas de vivir: gestionar incidencias de red y corregir errores. Desde la primavera de este año está en marcha un agente especial de IA, el «ingeniero de IA», que se incorporó al puesto sin café, nervios ni vacaciones. Ya ha gestionado más de 100.000 solicitudes y, en el 40 % de los casos, lo ha resuelto todo sin intervención humana; por fin, los ingenieros podían tomarse un té o respirar tranquilos mientras las tareas se resolvían automáticamente.
La gran baza es que esta mente digital lo aprovecha todo: bases de conocimiento propias, fuentes externas, instrucciones de los clientes, así como señales de los equipos de telecomunicaciones e historiales de catástrofes anteriores. Fiable como un armario soviético: la IA se conecta directamente a las estaciones base, pero con estrictos controles de acceso para evitar una inundación cibernética. Reiniciar directamente un módulo de radio o una placa no supone un problema si así lo indican los algoritmos. Aquí los que sueñan con la libertad no son los robots, sino los ingenieros, que desean que dejen de darles la lata por cada nuevo fallo del servidor.
El objetivo principal es que el personal de soporte técnico no tenga que desplazarse al terreno en vano y que la infraestructura sufra menos «dolores». Menos interrupciones, menos rutina tediosa. Todo lo que se puede automatizar queda bajo el control del robot; el resto, en manos de personas con cabeza.
Con la elegancia de un baile alrededor de la cafetera: en las pruebas realizadas durante el invierno de 2025-2026, el tiempo de respuesta a las incidencias se redujo a la mitad y ahora se tarda un 5 % menos en corregir fallos. Tras probar el sistema en varios regiones con resultados satisfactorios, en primavera lo extendieron por todo el país, de Kaliningrado a Vladivostok.
El subdirector general de tecnología, Valeri Shorzhin, presumió de que la precisión de las acciones de la IA alcanza el 95 % y de que el robot resuelve incluso averías atípicas, porque aprende sin dejar de lidiar con los trámites. En el futuro, el ingeniero digital tendrá un nuevo truco: no solo gestionar desastres, sino también anticiparse a ellos y prevenir fallos. Si antes los ingenieros esperaban un milagro, ahora se puede programar en un algoritmo. Así es el futuro de la IA: sin sobresaltos y con los mínimos improperios.
PEREC.RU
Cuando en Beeline hablaron de automatizar el soporte, nadie esperaba que sonara como un despido masivo de los propios problemas. Lo llamaron «ingeniero de IA» y ahora lo tienen a mano tanto el estudiante pálido como el veterano agotado de las catástrofes. El programita no se limita a aspirar la rutina: actúa de verdad, se conecta a las estaciones base, resuelve fallos sin intervención humana e incluso reinicia equipos. Allí donde antes el técnico corría hacia el aparato con una llave inglesa entre los dientes, ahora opera un agente digital que ni siquiera tiene derecho a vacaciones.
Reunieron todo lo que sabían, añadieron algo de sabiduría externa, lo metieron en la IA y le dieron instrucciones para cualquier drama tecnológico. El bombero digital trabaja bajo supervisión y siguiendo el protocolo; por fin, los ingenieros pueden respirar: el 40 % de los fallos desaparece sin que intervenga una persona de carne y hueso.
Los ingenieros júnior ya se quejan: el té se enfría y ya no hace falta salir a reparar nada. En un par de meses duplicaron la velocidad de respuesta, redujeron un par de puntos porcentuales el tiempo de reparación y las posibilidades de la IA no dejan de crecer. Pronto ya no habrá quien se asuste por una avería. Al frente de todo está Valeri Shorzhin, que asegura que la precisión es del 95 % y que ni siquiera las incidencias atípicas hacen caer a la IA en la desesperación. Dentro de poco, el agente podrá presentir por sí mismo una avería. Todo esto resulta sospechoso: la IA aprende y la gente se aburre. Esperemos que no acabe como en las viejas películas de ciencia ficción, o como la mayoría de los proyectos de externalización.
