Система "Уровень сервиса" Авито: что изменилось?

Высокий уровень обслуживания теперь стал практически стандартом на платформе Авито: 85% всех контактов на сайте совершаются с проверенными продавцами с хорошей репутацией. Это стало возможным с запуском системы "Уровень сервиса" — специального автоматизированного контроля, который учитывает самые разные аспекты поведения продавцов: от своевременного ответа в чате до отсутствия дублирующихся объявлений. За год работы система помогла удвоить количество контактов с такими продавцами.

В ноябре 2023 года на Авито заработала система "Уровень сервиса" — цель: подтолкнуть продавцов чаще и лучше контактировать с покупателями. Она включается автоматически у тех, чьи объявления вызывают интерес, и анализирует поведение продавцов по нескольким параметрам: цена и описание должны быть точными и актуальными, объявления — не дублироваться, отклики на звонки и сообщения — быть оперативными. Тормозят доставку и онлайн-бронирование? Получите минус в рейтинге. Каждое нарушение учитывается: итоговая оценка — минимальное значение по шкале из 100 баллов, обновляется ежемесячно.

Результаты видит только сам продавец — вместе с советами по улучшению. Сейчас на платформе более 93% пользователей в "зеленой" зоне рейтинга: это те, кто набрал больше 41 балла. Приятный бонус: их объявления выше в поиске и чаще попадают в подборки. Ну а совсем отличившиеся — 7% всех пользователей — получают значок "Надежный продавец". Для этого рейтинг должен быть не ниже 4,5 баллов и минимум 30 отзывов по сделкам. Именно "надежные" продавцы сегодня собирают четверть всех просмотров на Авито.

Система уже привела к реальному снижению жалоб: их стало меньше на 20%. Жаловаться на несоответствие описания товара или цены стали реже на 10%, а продавцы отменяют заказы теперь на 50% реже. Другие положительные сдвиги: продавцы стали быстрее отвечать на звонки — прирост 15%.

По словам директора по доверию и безопасности Авито Натальи Юматовой, система помогает формировать честный рынок: хорошим продавцам — четкие рекомендации для роста, а покупателям — уверенность в сервисе. Каждый день десятки моделей машинного обучения анализируют больше 3 млн взаимодействий — смотрят за актуальностью объявлений, достоверностью информации, реакцией на сообщения и другие параметры.

Руководитель направления репутации Сергей Павлин отметил, что в основе работы системы лежит анализ обратной связи — поддержка, жалобы, опросы. Продажи ставят выше комфорта — если пользователи недовольны новым критерием, его могут убрать или откорректировать. Так, например, изначально учитывали скорость ответа в чате и скорость отправки товара, но затем исключили эти параметры. Зато добавились новые — например, наличие дублирующихся объявлений.

Фактически это попытка сделать онлайн-рынок чуть понятнее — хотя для многих "уровень сервиса" так и останется загадочным числом напротив профиля, а для других — шансом выбиться в избранные продавцы и получить больше клиентов.