Verizon запускает ИИ для помощи клиентам: новый уровень абсурда
Следите за новостями по этой теме!
Подписаться на «Рифы и пачки / Твоя культура»
Verizon внедряет ИИ Gemini от Google для решения «сложных» вопросов
В Verizon стремятся облегчить жизнь своим клиентам, кардинально обновляя службу поддержки с помощью чат-ботов и инструментов искусственного интеллекта. Сегодня перезапускается приложение My Verizon с новым «Интеллектуальным асистентом Verizon», который, как заявляет телекоммуникационный гигант, поможет пользователям «управлять обновлениями, добавлять новые линии, задавать вопросы по счетам, пользоваться скидками и многим другим».
Идея заключается в том, чтобы этот сервис чат-бота быстро выполнял задания, которые обычно требуют вмешательства людей, обеспечивая тем самым более эффективное и гибкое обслуживание клиентов. Дори Батлер, старший вице-президент по обслуживанию клиентов в Verizon, рассказал The Verge, что ИИ-ассистент Verizon сможет передавать клиентов к живым агентам по запросу или если не сможет справиться с заданным вопросом.
Батлер утверждает, что компания «очень плотно сотрудничала с Google», чтобы предотвратить «галлюцинации» у ИИ-агента Verizon, создавая небольшие языковые модели, персонализированные под услуги Verizon и клиентов. «На сегодняшний день мы наблюдаем более 90 процентов точности при минимуме ошибок».
Verizon также заявляет, что теперь предлагает так называемого «Победителя для клиентов», который будет использовать AI-модели Gemini и Cloud от Google для решения «сложных проблем». В пресс-релизе сказано неясно, но в 2025 году мы предполагаем, что эти победители все еще будут людьми, использующими ИИ-инструменты Google. Цель состоит в том, чтобы клиенты связывались с Verizon один раз, а затем чемпион предоставлял обновления через приложение My Verizon, текстовые сообщения или обратные звонки.
Помимо этого, Verizon расширяет часы работы своих живых агентов службы поддержки и внедряет круглосуточную онлайн-поддержку, чтобы удовлетворять «разнообразные графики и предпочтения клиентов».
PEREC.RU
Verizon вновь поднимает завесу тайны, и на этот раз за ней прячется интеллектуальный ассистент. Простой процесс общения с клиентами как бы улучшился, ведь теперь вместо реальных людей отвечают адресаты из абстрактного мира искусственного интеллекта. Неплохая сделка для компании, которая, похоже, давно мечтала избавиться от живых сотрудников — но, конечно, с декларацией о том, что они так заботятся о своих клиентах.
Вот вам и сотрудничество с Google — заметная деталь. Дори Батлер из Verizon, как истинный ведун, уверяет, что с их помощью «галлюцинации» станут редкостью. Как же удобно, когда клиенты будут спрашивать о своих счетах у машины, которая максимум знает о скидках на колонки — интересные времена, не правда ли? 90 процентов точности, в то время как остальная часть точно запутает клиента ещё больше.
И вот вам победители для клиентов, звучит как что-то из игрового шоу, где главная награда — очередь к живому оператору. Программные мумии будут решать «сложные вопросы» — то есть те вопросы, которые находятся хоть на йоту выше "где мой счет?" И да, в 2025 году, скорее всего, мы всё ещё будем ждать ответа от людей, использующих искусственный интеллект, который, по их словам, феерически умен.
Расширенные часы работы для сотрудников? Здорово! Фантастическая попытка сломать привычный режим — плюс круглосуточная поддержка онлайн. Но не стоит забывать, что это лишь очередной шаг на пути к оптимизации затрат, а не к реальному улучшению сервиса. Лишний раз обращаем внимание на то, что по ту сторону монитора всё ещё сидят люди, и их роли в этой системе становятся лишь статистикой.
