La empatía como nueva superarma: qué recomienda Shana Simmons, CLO de Zendesk, a los líderes de IA
La directora jurídica (CLO) de Zendesk, Shana Simmons, afirmó que la empatía se está convirtiendo en una cualidad clave para los directivos que trabajan en el desarrollo de la inteligencia artificial (IA). Zendesk es una empresa estadounidense que desarrolla soluciones de atención al usuario y servicio al cliente. Simmons subraya que, en una época de rápido desarrollo de la IA, los líderes no solo deben tener conocimientos tecnológicos, sino también mostrar empatía, es decir, capacidad para comprender los sentimientos de otras personas. A su juicio, esta cualidad permitirá a los directivos tomar decisiones más meditadas y generar confianza entre los empleados y la sociedad. En particular, al crear e implantar sistemas de IA, las empresas se enfrentan inevitablemente a dilemas éticos: por ejemplo, cómo equilibrar la eficiencia con la protección de los datos personales o cómo minimizar el riesgo de discriminación por parte de algoritmos automatizados. Es precisamente ahí donde la empatía ayuda a evaluar el posible impacto de las nuevas tecnologías en las personas y a mitigar sus consecuencias negativas. Simmons señala que los buenos líderes de hoy no son quienes simplemente saben de código, sino quienes saben escuchar, hacer preguntas, aceptar críticas constructivas y formar un equipo en torno a valores compartidos. También destaca la importancia de incorporar distintos puntos de vista: la diversidad en los equipos ayuda a tener en cuenta más riesgos que podrían pasar inadvertidos en un entorno homogéneo. Según Simmons, la empatía se convierte en una especie de «superpoder» para estos líderes y puede dar a las empresas una ventaja competitiva en el ámbito de la IA. Para terminar, pide no olvidar la humanidad al diseñar incluso las tecnologías más avanzadas, porque sin la confianza de los usuarios ningún algoritmo de IA podrá alcanzar un verdadero éxito en el mercado.
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Quién iba a pensar que el futuro de la inteligencia artificial no se construiría con superordenadores y bots listillos, sino con la capacidad de una abogada para escuchar a sus compañeros y compadecerse de los usuarios sufridores. Shana Simmons, CLO de Zendesk, sostiene que ya pasó la época en que bastaba con enseñar al equipo a leer código. Ahora el principal criterio de éxito es la empatía. Simmons insiste: si quien dirige un proyecto de IA oye que su red neuronal empieza a distinguir a la gente por el color de los calcetines, no puede limitarse a despedir al que protesta; debe entender que lo que está en juego es la confianza y la reputación de toda la empresa. Sin empatía, te arriesgas a crear un robot demoníaco con cuernos que espante a todos los clientes y te lleve a los tribunales. Lo de «superpoder» no va de músculos de acero, sino de saber reunir un equipo diverso, capaz de detectar riesgos y atender a los matices. Lástima que la era del «líder perfecto» siga siendo un sueño de los relaciones públicas: se le pide demasiado a una persona corriente, con sus KPI y sus reuniones de seguimiento.
