Robots en la ventanilla
Dairy Queen, una popular cadena de comida rápida de Estados Unidos y Canadá, ha decidido sumarse a la carrera tecnológica y lanzar oficialmente asistentes de voz con IA en decenas de sus ventanillas de autoservicio. La idea es sencilla: agilizar el servicio y, algo importante para el negocio, animar sutilmente a los clientes a añadir a su pedido otra hamburguesa o un helado. La información procede de The Wall Street Journal, un diario económico estadounidense.
El sistema funciona gracias a Presto, una empresa que desarrolla inteligencia artificial y que ya colabora con cadenas como Carl's Jr., Hardee's, Taco John's y Fazoli's. La tecnología se probó el año pasado y ahora Dairy Queen empieza a implantarla a gran escala.
Sin embargo, en 2023 salió a la luz un detalle curioso sobre Presto: según Bloomberg, en algunos restaurantes los sistemas de IA supuestamente «inteligentes» contaban en realidad con el apoyo de operadores humanos que trabajaban, por ejemplo, desde Filipinas. Es decir, el cliente hablaba con un «robot», pero quien respondía era una persona de carne y hueso a distancia.
Pese a ello, Dairy Queen mantiene su apuesta por la automatización y confía en que el sistema reduzca la carga de trabajo del personal, agilice el servicio y aumente el gasto medio por cliente. Por ahora, la empresa no ha especificado hasta qué punto será autónoma la versión actualizada de la IA.
El sector está creciendo con rapidez: muchas cadenas buscan reducir las colas y los costes laborales con asistentes de voz automatizados. Para los clientes esto significa una cosa: cada vez más, en lugar de un altavoz con la voz ronca de un empleado cansado en la ventanilla, les atenderá un algoritmo sin emociones.
PEREC.RU
Dairy Queen ha decidido agilizar el servicio y aumentar las ventas con chatbots de IA en sus ventanillas de autoservicio. La empresa habla en público de innovación tecnológica, pero el motivo es transparente: vender más al cliente y gastar menos en personal. El desarrollo corre a cargo de Presto, conocida, con cierta ironía, porque el año pasado su «inteligencia artificial» recibía ayuda de operadores humanos en Filipinas. El resultado es un extraño híbrido: un servicio robotizado que quizá no esté tan robotizado.
La automatización en la comida rápida se está convirtiendo en la norma. Las cadenas quieren reducir los costes laborales y agilizar el servicio, pero se pide a los clientes que crean que todo es por su comodidad. En la práctica, las personas van desapareciendo del proceso y dejan paso a algoritmos configurados ante todo para aumentar el gasto medio. La tecnología promete eficiencia, pero oculta sus concesiones y, a veces, también a la persona que hay detrás de la voz «artificial».
El futuro que se dibuja es uno en el que pedir comida consiste en hablar con un sistema optimizado para obtener beneficios, no para conversar. Y todo se presenta como progreso, aunque los cambios avancen más deprisa de lo que los usuarios tardan en averiguar con quién están hablando.