Призрачные терапевты: как 7 Cups вводит в заблуждение клиентов

Поиск терапевта может быть сложной задачей. Проблему усугубляют «призрачные сети». В начале этого месяца доктор Кэтрин Амбо, зайдя в LinkedIn, сообщила коллегам-психологам о шокирующей находке — оказалось, что платформа эмоциональной поддержки, известная как 7 Cups, создала и опубликовала профиль с её личной информацией на своём сайте без её ведома, как будто она готова предоставлять терапию пользователям компании.

Профиль, в котором использовалась её девичья фамилия Лоунг, содержал детали о её подходе к терапии и уровне квалификации под кнопкой «отправить сообщение». Однако Амбо не имела никакого отношения к компании 7 Cups и, к слову, никогда о ней не слышала.

Несмотря на то что 7 Cups утверждает, что их каталог жизненно важен для оказания помощи людям в поиске психического здоровья, сама Амбо, другие психотерапевты и эксперты в области психического здоровья заявляют, что это вводит потребителей в заблуждение и несправедливо ассоциирует специалистов с компанией.

Амбо предоставила Mashable копию несанкционированного профиля и устаревший профиль, который она оплатила несколькими годами ранее на авторитетном онлайн-ресурсе Psychology Today. Профиль на 7 Cups использовал языковые конструкции, которые повторяли или были поразительно похожи на её объявление на Psychology Today.

«Эта обманчивая практика не только неверно представляет меня как связанную с их сервисом (кем я не являюсь), но также нарушает доверие клиентов, вводит в заблуждение тех, кто ищет помощь, и ущемляет мою профессиональную репутацию и интеллектуальную собственность», — написала она о каталоге 7 Cups. Её пост собрал почти 150 комментариев и более 400 реакций.

Это также спровоцировало неожиданную переписку в LinkedIn между 7 Cups и терапевтами, которые осуждали тактики компании. В серии публичных постов и комментариев на LinkedIn на прошлой неделе 7 Cups защищало свой каталог, отклонило просьбы о проактивном удалении профилей специалистов, размещённых без разрешения, и признало, что не имеет точной контактной информации для всех указанных терапевтов.

Согласно публичным и частным жалобам от терапевтов, которые пытались протестировать свои несанкционированные профили, также не исключено, что 7 Cups направляет потенциальных клиентов к своим услугам «активного слушания». Эти услуги не предоставляются лицензированными специалистами по психическому здоровью, а представляются добровольцами платформы.

Генеральный директор компании Глен Мориарти отказался комментировать эту ситуацию Mashable и не ответил на конкретные вопросы о том, как и когда был создан каталог. В посте на LinkedIn, отвечая на возникший конфликт, 7 Cups заявило, что их ресурсный гид «местной поддержки», который включает местных терапевтов и поддержку организаций, таких как продуктовые банки и приюты, «обошелся нам довольно дорого».

«Терапевты, которые расстроены, хотят, чтобы мы удалили всех терапевтов», — написали в 7 Cups о полученных жалобах на каталог. «Мы не согласны, потому что считаем, что у нас должны быть терапевты в разделе местной поддержки». Публичные дебаты между поставщиками и 7 Cups могут показаться мелочью для посторонних, но эксперты утверждают, что это вопиющий пример более широкой проблемы в психическом здоровье: так называемая призрачная сеть.

Такие онлайн-каталоги, часто создаваемые страховщиками, содержат устаревшие списки специалистов по психическому здоровью, которые, как правило, уже не принимают страховку или вообще больше не практикуют.

Но потребители об этом не знают. В результате они переходят от одного списка к другому, отправляя электронные письма или звоня терапевтам, которые кажутся им подходящими, лишь для того, чтобы вычеркивать их из списка — если вообще получат ответ от специалиста. «Это серьезное препятствие для людей, которые пытаются получить необходимую помощь», — говорит Лора У. Грошонг, директор по политике и практике Клинической ассоциации социальных работников (CSWA). Она добавляет, что людям часто приходится «сдаваться» после столкновения с призрачной сетью.

Страховщики, как правило, составляют списки в качестве услуги для своих участников. Для того, чтобы участвовать, поставщики должны согласиться. Но если страховщики не обновляют свои списки, чтобы удалять тех специалистов, которые перестали принимать новых пациентов или страховку, или которые больше не практикуют, то возникает призрачная сеть мертвых объявлений.

По данным опроса 2024 года, проведенного Американской психологической ассоциацией, 53% опрошенных терапевтов не имели мест для новых пациентов, а треть из них не принимали страховку. Проблема призрачных сетей вновь привлекла внимание Конгресса в начале 2023 года, когда трое сенаторов США призвали крупных страховщиков, включая United Healthcare и Aetna, объяснить, как они решают проблему призрачных сетей, как того требует федеральный закон.

Поставщики услуг психического здоровья также могут выбрать наличие в публично доступных каталогах за определённую плату. Терапевты, например, часто представляют свои профили на Psychology Today, и эти списки часто отображаются высоко в онлайн-результатах поиска. В общем, Грошонг говорит, что большинство реестров провайдеров требуют какого-либо государственного контроля, чтобы убедиться, что специалисты действительно имеют лицензию.

«Наши лицензии ценны», — говорит Грошонг, которая является лицензированным независимым клиническим социальным работником. «Если компания может утверждать, что у них есть какая-либо связь с нами, это даёт им некую легитимность, но без нашего согласия».

Тем не менее, что делает каталог 7 Cups необычным, так это то, что ряд терапевтов из него никогда не давали согласие на включение. Некоторые считают, что их профили были созданы с использованием переработанного контента из их объявления на Psychology Today.

По оценкам, представленным на LinkedIn программистом, работающим в области цифрового психического здоровья, в каталоге 7 Cups содержится более 130 000 имен терапевтов. Однако только 67 из них имеют «проверенное» объявление от 7 Cups. Компания позволяет лицам, перечисленным в каталоге, «защитить» свои профили за ежемесячную плату в 30 долларов, чтобы получить рекомендации от потенциальных клиентов — это предложение, которое Амбо назвала «вымогательством».

Хотя 7 Cups призывает терапевтов официально присоединиться к платформе одной кнопкой, для терапевтов, которые хотят удалить свою информацию, необходимо пройти многоступенчатый процесс. Под именем каждого терапевта 7 Cups разместила кнопку «отправить сообщение». Грошонг говорит, что такое представление создаёт у потребителей впечатление, что они свяжутся с указанным терапевтом. Однако в недавнем комментарии, опубликованном 7 Cups в LinkedIn в ответ на недовольство специалистов психического здоровья о каталоге, компания признает, что у неё нет проверенной контактной информации для каждого терапевта. Вместо этого она использует специальный сервис, чтобы найти электронную почту провайдера и отправить им рекомендации.

Для более сложных случаев 7 Cups говорит, что существует способ «триангулирования данных», чтобы подтвердить чью-то личность. Однако 7 Cups не раскрыла, какую именно информацию она использует для проверки контактной информации для человека, которого она считает терапевтом, указанным в её каталоге. Если компания не может успешно сопоставить электронную почту с потенциальным провайдером, она отправит тестовое сообщение на полученный адрес, надеясь получить положительный ответ. Эта стратегия вызывает опасения у терапевтов в LinkedIn, что такой подход может нарушить конфиденциальность потенциального клиента. Если всё остальное потерпит неудачу, 7 Cups сообщает потенциальному клиенту, что не может найти терапевта.

Каждый профиль включает дисклеймер под кнопкой «отправить сообщение», отмечающий, что терапевт не является работником компании. «Только терапевты, которые защитили своё объявление в 7 Cups, могут быть связаны непосредственно с платформой», — сообщается в дисклеймере. «Все остальные терапевты перечислены как ресурсы для посетителей». Это кажется противоречием публичным комментариям 7 Cups о том, что она пытается отправить рекомендации терапевтам, которые не претендовали на свои профили.

Грошонг говорит, что эти списки функционируют как обман, и некоторые действия 7 Cups могут нарушать федеральное законодательство. Она сообщила, что получила сообщения от членов CSWA, которые проверяли свои несанкционированные профили, чтобы увидеть, что отправляет 7 Cups в ответ. Эти люди получили подтверждение о своей просьбе, но им было предложено заплатить за одну из премиум подписок 7 Cups. Эта плата включает обновленные функции на бесплатной платформе эмоциональной поддержки компании. Они также получили информацию о том, что пока они ждут ответа от специалиста в области психического здоровья, они могут попробовать пообщаться с «слушателем». Эти люди, чьи личности не проверяются, не являются аккредитованными специалистами по психическому здоровью.

В прошлом году Mashable опубликовало обширное расследование 7 Cups, в котором выяснились серьезные проблемы с деструктивным, жестоким и троллингом поведением в рамках его сообщества слушателей и членов. «Займет меньше 2 минут, чтобы связаться с кем-то, кто может помочь», — гласила подсказка о слушателях 7 Cups, направленная терапевту, проверявшему свой профиль.

На сегодняшний день несколько проверяющих, обратившихся в CSWA или публиковавших свои сообщения в LinkedIn, заявили, что не получили рекомендаций, которые, как утверждал 7 Cups, он отправит. Компания ответила на связанную тему в LinkedIn, объясняя, что наплыв запросов на удаление от терапевтов, расстроенных своими профилями, задержал её способность пересылать рекомендации.

Грошонг называет тактики каталога 7 Cups «невероятно обманчивыми». Она полагает, что потребители предположат, что перечисленные терапевты свободно связаны с 7 Cups и являются частью сети провайдеров компании. Затем их отправляют к «слушателям», которые не имеют лицензии на практику психического лечения, что, по мнению Грошонг, может глубоко смущать — и потенциально навредить — потребителям.

Терапевты, чьи репутация и бизнес находятся под угрозой, также могут заплатить высокую цену в результате своего включения в каталог 7 Cups, считает Грошонг. Несмотря на давление на страховщиков, чтобы предотвратить превращение их каталогов в призрачные сети, по меньшей мере одна другая частная компания, помимо 7 Cups, использовала общедоступные данные о провайдере психического здоровья и создала с их помощью каталог.

В 2022 году компания онлайн-терапии CareDash создала несанкционированные профили, используя данные из национальной базы данных лицензированных провайдеров, поддерживаемой государством. Когда потребители, ищущие терапевта, нажимали «проверить доступность» для конкретного провайдера, они получали сообщение, что провайдер «не предоставил возможности записаться онлайн через CareDash». В результате их перенаправляли к другим провайдерам, включая тех, кто практиковал на BetterHelp.com, который, по всей видимости, платил комиссию CareDash за рекомендации. После того как стало известно о использовании CareDash их имени и информации, затронутые лицензированные специалисты в области психического здоровья забили тревогу о данной бизнес-практике.

В 2022 году Американская психологическая ассоциация (APA) отправила CareDash письмо с требованием прекратить и воздержаться от дальнейших действий в ответ на жалобы членов. После этого CareDash закрыл свой вебсайт и прекратил свою деятельность. APA заявила, что каталог CareDash представлял собой ложное одобрение и ложную рекламу, что противоречит федеральному законодательству. Д-р Марни Шанбхаг, старший директор офиса независимой практики APA, сообщила Mashable, что каталоги, созданные без согласия и участия провайдеров, вводят в заблуждение потребителей.

«Существует восприятие доступности и глубины, которая не подтверждается реальностью», — говорит Шанбхаг. Хотя она отказалась комментировать конкретно каталог 7 Cups, она согласилась с тем, что реклама услуг эмоциональной или дружеской поддержки для кого-то, кто сделал запрос на профессиональную терапию, может дать потребителю ложное впечатление, что эти вещи являются «эквивалентом».

В общем, Шанбхаг надеется, что компании в области цифрового психического здоровья, которые хотят создать каталоги, будут действовать этично, с остережением и, «прежде всего», с согласия провайдеров, чтобы должным образом служить потребителям. «Вы говорите о психическом здоровье людей, и о невероятно уязвимых людях», — говорит она.

Mashable поговорило с тремя терапевтами, которые успешно удалили свои профили из 7 Cups после обращения в компанию. Они также обратились к государственным и федеральным регуляторам. Ни один из них никогда не получал рекомендаций от 7 Cups.

Сара Мехарг, лицензированный клинический социальный работник из Вашингтона, считает, что 7 Cups использовал её объявление на Psychology Today для создания своего собственного профиля. Она не только обратилась напрямую в 7 Cups, но также подала жалобу в Офис Генерального прокурора округа Колумбия в ноябре 2024 года, что привело к удалению её профиля с сайта. В 2022 году она аналогично обратилась к CareDash с просьбой удалить созданный ими профиль о ней.

Другой провайдер, Лиза Тейлор-Остин, заявила, что она подала запрос на удаление в 7 Cups в ноябре 2024 года, а затем последовала за этим с письмом с требованием прекратить и воздержаться от дальнейших действий, когда её профиль продолжал оставаться в сети. В дополнение, она сообщила компанию в Федеральную торговую комиссию и в прокуратуру штата Коннектикут, где она практикует. В конце марта она опубликовала видео на YouTube, в котором предупреждала потенциальных клиентов о каталоге, которое с тех пор посмотрело более 8000 человек.

Кэтрин Амбо говорит, что 7 Cups потребовалось почти 72 часа, чтобы удалить её профиль. Она также сообщила компанию государственным и федеральным властям. Амбо говорит, что ей было крайне неприятно выяснить, что она против своей воли стала частью призрачной сети, которая может ввести в заблуждение клиентов, заставляя их думать, что она готова лечить их.

«Это крайне неэтично», — говорит она.

CSWA предоставила рекомендации своим членам, которые хотят удалить свои профили. Грошонг говорит, что организация также планирует отправить письмо юридическим представителям 7 Cups с требованием прекратить использование данных своих членов без их разрешения.

Грошонг говорит, что, в идеале, 7 Cups будет чётко разъяснять потребителям разницу между их собственными слушателями и лицензированными специалистами в области психического здоровья и не направлять потенциальных клиентов к провайдерам, с которыми они не собирались связываться, или к собственным услугам платформы. «Что [7 Cups] должны делать, так это отправить письмо любому желающему быть включённым в их систему и дать ему возможность сказать «да» или «нет». Если они скажут «нет», то просто не использовать их имя».

Хотя те, кто ищут терапевта, могут встретить бесчисленные объявления в интернет-поиске, важен уровень доверия к этим результатам, как показывает дебаты вокруг каталога 7 Cups. Каталог страхования, в котором указаны покрытые терапевты, может быть действительно полезен, но только если он хорошо ведётся. APA также предлагает тем, кто ищет лицензированного специалиста по психическому здоровью, запросить направление от своего лечащего врача или спросить кого-то, кому они доверяют, таких как друзья или члены семьи, за рекомендацией.