ИИ на службе 911: Спасение или угроза?

ИИ приходит в службы экстренного реагирования 911 — давайте разберёмся, почему это может быть не худшей идеей. Попробуем без привычного паникёрства: искусственный интеллект не пытается лишить людей работы или заменить честных диспетчеров роботами. Наоборот — стартап Aurelian предлагает освободить операторов от потока шуточных и досадных звонков, чтобы они действительно могли спасать жизни.

Дело в том, что 911 в США — это, формально, номер для жизнеугрожающих ЧП: пожаров, преступлений, несчастных случаев. Но на практике его набирают при любой мелкой неприятности: потерянный кошелёк, неправильно припаркованные машины, шумные вечеринки. Типичная ситуация: человек полдня тренирован, чтобы моментально координировать скорую и пожарных, а на деле ищет формулировку, как корректно отказать даме, жалующейся на снег у подъезда.

На десятом часу 16-часовой смены, когда диспетчер пытается одновременно разобраться сразу в четырёх разговорах, большая часть которых — не экстренные, энергоресурсы уходят впустую. Вот тут и вступает в игру решение Aurelian: голосовой ИИ-ассистент, который отвечает на неэкстренные запросы, предлагает заполнить необходимую информацию, или перенаправляет звонок по нужному адресу. Если же человек перепутает номер или начнёт говорить о настоящей беде — система мгновенно отдаёт звонок живому сотруднику.

По заявлениям компании, с мая прошлого года их робот уже работает в зонах, где проживает близко пяти миллионов американцев. Там Aurelian берёт на себя около 75% неэкстренных обращений, экономя около трёх часов операторских ресурсов каждый день. "911 переживает кризис: дикая нехватка персонала и рост нагрузки выматывают людей. Мы существуем только для того, чтобы упростить работу диспетчеров", — заявляет глава компании Макс Кинин. И добавляет: "Настоящие операторы учились реагировать на трагедии, а не на жалобы на парковку. Aurelian снижает выгорание и позволяет сосредоточиться на реальных бедах".

Акцент здесь — узкий прицел: не абстрактная всёделающая машина, а ИИ для конкретной задачи — лишние звонки. А ещё стартап недавно привлёк $14 млн инвестиций, чтобы расти и доводить свой алгоритм до идеала, ведь ошибки, как водится, никто не отменял.

Любопытно, что Aurelian старается убедить общество: они — не враги, а помощники. ИИ не отнимает работу у профессионалов, но разгружает их для по-настоящему сложных, тяжёлых диалогов, где нужна и эмпатия, и моментальное принятие решений. Простым американцам это даёт ещё один плюс: теперь, если ты заранее знаешь, что вопрос не смертельно важный, вряд ли застрянешь на линии на сорок минут. Живой человек скорее ответит на вызов — реальный, а не очередную претензию к тележке у магазина.

Может быть, так и выглядит светлая сторона искусственного интеллекта? Меньше апатии у операторов, меньше гнева у жителей, быстрее — помощь тем, кто реально в беде.