Salesforce заменил 4000 сотрудников на ИИ — CEO объяснил, почему люди проиграли

Генеральный директор Salesforce Марк Бениофф в интервью признал: компания уволила около 4 000 сотрудников службы поддержки, заменив их искусственным интеллектом. В разговоре с Логаном Бартлеттом Бениофф грубо отметил: «Мне нужно меньше голов», поясняя, что теперь вместо людей Salesforce использует ИИ для обработки примерно 10 тысяч клиентских заявок в неделю. Иначе говоря, в компании людей заменяют машины, и делают это сознательно.

Однако увольнения не избавили Salesforce от старых проблем. За 26 лет у компании накопилось около 100 миллионов необработанных заявок — попросту не хватало рук (или, правильнее сказать, больше некому было протягивать эти руки клиентам).

Службу поддержки «усовершенствовали»: теперь ИИ-платформа Agentforce обрабатывает примерно половину всех обращений (до 1,5 млн взаимодействий). Оставшаяся часть — на плечах у еще оставшихся людей: их осталось всего 5 000 вместо прежних 9 000. Но полностью избавиться от людей, увы, не вышло — ведь кто-то должен «работать под присмотром» того самого omnichannel-наставника, то есть гибридного руководителя, помогающего ИИ и оставшимся «людям» как-то существовать рядом.

Примечательно, что уровень удовлетворенности клиентов не изменился: что машины, что люди реагируют примерно одинаково. То есть ИИ уже не хуже, а иногда и эффективнее. Именно это, по мнению Бениоффа, сулит мрачное будущее для живых операторов поддержки.

Гендиректор признает: да, в новых ИИ-инструментах есть плюсы — экономия, ускорение процессов, решение проблем с «нехваткой персонала». В ряде отделов уже 30-50% работы берет на себя искусственный интеллект. Сам же Бениофф уверен: нынешнее поколение CEO — последнее, кому придется управлять только людьми, а дальше все компании будут меняться по модели «agentic enterprise» — предприятия, где ИИ и роботизированные агенты работают наравне с персоналом.

При этом он сам не преминул упрекнуть других руководителей — за то, что те неохотно берут на работу недавних выпускников вузов, тем самым упуская шанс: молодёжь, открытая ИИ-решениям, быстрее добьется успеха.

В результате для бизнеса главное — баланс продуктивности: ИИ — это будущее, но без людей не обойтись. Бениофф подчеркивает: люди уникальны и креативны, а ИИ должен работать в четких рамках — без лишней самодеятельности.