IA en Burger King: la cortesía bajo control

Burger King ha decidido implantar un nuevo sistema de inteligencia artificial que no solo ayudará a los empleados a preparar los pedidos, sino que también vigilará lo cortés que es su trato con los clientes. En los auriculares de los trabajadores aparecerá un chatbot de voz llamado Patty, parte de la plataforma BK Assistant. El sistema podrá dar indicaciones sobre el trabajo en cocina y, al mismo tiempo, analizar las conversaciones de los empleados para detectar expresiones clave como «bienvenido a Burger King», «por favor» y «gracias».
La empresa recopiló datos de franquiciados y clientes para determinar qué se considera exactamente «amabilidad». Después, Burger King entrenó el sistema para reconocer ciertas frases y evaluar el habla de los empleados. Los encargados podrán consultar los resultados y sacar conclusiones sobre el grado de cumplimiento de los estándares corporativos de atención al cliente.
En la práctica, una gran cadena de comida rápida pone sus esperanzas en la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de atención. La IA se convierte en la nueva supervisora de la cortesía y se mete en el trabajo habitual de los empleados. La tecnología plantea varias preguntas: ¿hasta qué punto es apropiado que un algoritmo evalúe la comunicación humana y dónde está el límite entre el control de calidad y la vigilancia excesiva? A pesar de ello, la empresa está convencida de que Patty ayudará a crear un ambiente más agradable para los clientes y a mejorar el servicio. Para los trabajadores, eso significa que hasta un simple «gracias» pasa ahora a ser objeto de seguimiento digital.